Concernant l'incident où un employé de magasin a jeté des chaussures au visage d'un touriste étranger, le 27 avril, le département de l'économie, des infrastructures et de l'urbanisme du quartier de Nha Trang, province de Khánh Hòa, a déclaré avoir travaillé avec M. Nguyễn Văn Huyện - propriétaire du foyer d'affaires Win Shop.
Après l'incident, M. Nguyễn Văn Huyện a pris l'initiative de contacter directement le client pour s'excuser et indemniser une nouvelle paire de chaussures. Le touriste russe a accepté les excuses du propriétaire du magasin.
En ce qui concerne les employés concernés, le propriétaire de l'établissement a déclaré qu'il les avait temporairement licenciés afin de rectifier le processus de service et l'attitude envers les clients.
Ainsi, l'affaire de jets de chaussures sur des touristes étrangers à Nha Trang pourrait se terminer administrativement.
Cependant, les répercussions que cet incident a laissées à l'image touristique du quartier de Nha Trang en particulier et du Vietnam en général ne sont pas encore terminées.
Ceux qui ont déjà travaillé dans les services, en particulier dans le domaine de la culture et du tourisme, connaissent plus ou moins l'expression "ligne de conduite" dans les compétences professionnelles.
Dans l'affaire de Nha Trang, que le client ait raison ou tort, qu'il soit provoqué ou sous pression, le comportement de jeter des chaussures au visage du client - comme dans le clip, est inacceptable.
Dans le domaine des services, on peut refuser de servir, on peut s'expliquer, on peut même demander l'aide des autorités compétentes. Mais il n'existe aucun scénario permettant un tel comportement d'attaque contre les clients.
Cette situation révèle une fois de plus un point faible familier dans le secteur des petits services, à savoir le manque de compétences du personnel de service pour gérer les situations.
En raison du manque de procédures claires et d'une formation systématique, les employés réagissent très facilement selon leurs émotions personnelles. Et juste un moment de perte de contrôle, le prix à payer n'est pas seulement une affaire individuelle, mais la réputation de l'ensemble de l'établissement commercial.
Plus inquiétant encore, à l'ère des réseaux sociaux, tout comportement peut être enregistré et diffusé à une vitesse fulgurante. Un clip de plus d'une minute peut atteindre des centaines de milliers, voire des millions de personnes en peu de temps.
À ce moment-là, l'affaire n'est plus dans le cadre d'un magasin, mais devient une histoire sur l'image d'une destination.
L'histoire des chaussures jetées sur les touristes à Nha Trang a laissé des leçons d'expérience à de nombreuses parties. Parce que le tourisme est un secteur particulier.
Les touristes ne se contentent pas de consommer des produits, mais aussi d'expérimenter des services. Et cette expérience est formée à partir de petites choses, d'une parole, d'une attitude, d'une façon de résoudre les problèmes qui surviennent...
Dans l'industrie du tourisme, chaque employé, chaque magasin, même petit, peut devenir le "représentant de l'image" de toute la localité aux yeux des touristes.
Souvent, l'impression qui reste n'est pas une belle plage ou un hôtel de luxe, mais la façon dont ils sont traités dans une situation spécifique.
Par conséquent, un environnement de service professionnel ne peut pas seulement être basé sur la bonne volonté personnelle, mais doit être basé sur le processus, la formation et une conscience claire des normes de conduite.
À partir de cette histoire, la leçon à tirer pour les entreprises de services est qu'il est nécessaire d'élaborer des procédures de traitement des situations claires pour les employés, en particulier pour les situations de conflit avec les clients.
Les compétences en communication, le contrôle émotionnel et la gestion des petites crises sur place sont des choses minimales pour les prestataires de services. Par conséquent, la formation aux compétences comportementales doit être considérée comme une exigence obligatoire.
Deuxièmement, chaque individu travaillant dans l'industrie des services doit être conscient que son comportement ne représente pas seulement le magasin, mais contribue également à créer l'image de l'ensemble de la destination.
À l'ère des réseaux sociaux, un acte non conforme peut rapidement être amplifié et causer beaucoup plus de dommages que ce que l'on pense initialement.
Enfin, les agences de gestion locales doivent également renforcer l'orientation, l'inspection et le soutien aux petits ménages commerciaux dans l'amélioration de la qualité du service.
Lorsque tous les maillons du système de services seront améliorés, l'environnement touristique se développera inévitablement de manière saine et durable.
