Je voudrais commencer l'essai par une histoire tres personnelle. L'annee derniere avant un voyage a l'etranger j'etais vraiment inquiete que je puisse etre interdit de sortie. La raison n'est pas que je suis un homme d'affaires avec des transactions complexes mais simplement parce que je ne suis pas sûr de devoir involontairement une taxe sur le revenu des personnes physiques. Je ne sais pas exactement a quel niveau je dois une telle mesure.
Ma preoccupation n'est pas particuliere. Il y a eu des menages commerciaux qui ont dû fermer temporairement juste a cause de rumeurs non verifiees par exemple le fait que les autorites fiscales percevront sur le total des transactions sur les comptes personnels.
Ces histoires montrent un grand ecart entre la politique et les emotions des citoyens. Bien que le systeme fiscal ait fait de nombreux progres la perception generale presente encore des obstacles : la fiscalite est consideree comme un fardeau le systeme est « complexe » et le message mediatique est « ennuyeux ».
Il est a noter que nous avons un avantage extremement important : la confiance du peuple. Selon une enquete de YouGov en 2021 le pourcentage de Vietnamiens qui font confiance au gouvernement est bien superieur a la moyenne mondiale. C'est un capital social precieux que le secteur fiscal doit exploiter.
Un de mes amis proprietaire d'une petite entreprise a partage que les reformes fiscales recentes l'ont vraiment rendu 'plus a l'aise'. Son entreprise n'a plus eu a se debrouiller lorsque ses partenaires exigeaient de produire des factures differentes et n'a plus perdu de temps pour des procedures insignifiantes. Surtout apres la recente inspection fiscale constatant que les entreprises executaient de maniere fondamentalement bonne les agents fiscaux sont egalement tres a l'aise avec eux lors des prochaines inspections.
Il avait raison. Les chiffres ne savent pas mentir. En 2024 le montant des remboursements d'impots aux entreprises a depasse 150 000 milliards de VND. Le systeme de remboursement automatique des impots sur le revenu des personnes physiques a ete mis en œuvre de nombreuses personnes reçoivent de l'argent en quelques jours seulement. Le ministere des procedures administratives fiscales a ete rationalise il reste 219 procedures et plus de 61 % d'entre elles peuvent etre entierement effectuees en ligne.
Ce sont des mouvements extremement positifs mais aussi des histoires rarement racontees. Cette annee lorsque j'ai essaye de trouver de nouveaux chiffres les informations etaient presque absentes des medias.
C'est mon argumentaire essentiel : nous ne pouvons pas construire un esprit de respect fiscal durable uniquement par la loi et les sanctions. La base doit etre la foi et la comprehension. Les gens sont prets a contribuer lorsqu'ils croient que leur argent est utilise a bon escient et equitablement.
Nous avons donc besoin d'une strategie de communication publique passant de la « mise en place » a la « cooperation ».
Pour concretiser cet objectif notre strategie de communication doit etre construite sur une philosophie totalement nouvelle : passer de l'« imposition » a l'« accompagnement » de l'« intimidation » a l'« encouragement ». Je propose une strategie globale comprenant six piliers principaux :
Premiere colonne : L'histoire (Storytelling) - Transformer les impots en histoires humaines.
Au lieu de slogans rigides nous devons raconter des histoires vraies touchant le cœur des gens. Montrez aux gens d'ou vient une nouvelle route construite dans leur pays natal un hopital des hauts plateaux qui sauve des vies chaque jour grace a des revenus stables ou comment une petite entreprise a grandi grace a une politique de recouvrement d'impots rapide.
En particulier les citoyens doivent avoir une connexion rapide et directe entre la relation entre les impots qu'ils paient et les avantages qu'ils reçoivent. Je prends l'exemple du cadeau de 100 000 VND pour chaque citoyen a l'occasion de la fete nationale. Le decaissement rapide et efficace de plus de 100 millions de personnes est la preuve la plus vivante que les fonds budgetaires sont depenses au bon endroit et a la bonne personne. Ou comme les soutiens aux populations touchees par les catastrophes naturelles et les inondations
Le message pour les citoyens doit donc aussi susciter la conscience de soi la fierte et toucher les sentiments des citoyens. Au lieu de « Payez vos impots a temps » « Taxe d'aujourd'hui - ecole pour demain » - ou un message plus specifique.
Deuxieme pilier : Communication comportementale (Behavioral Communication) - Au lieu d'etre force de « soulager » le comportement.
La psychologie a prouve qu'un coup de pouce doux est souvent plus efficace qu'un ordre rigide. Nous pouvons envoyer des notifications personnalisees telles que : '85 % des personnes de votre meme quartier ont termine leurs declarations il ne vous reste que 3 jours'. La pression de ces normes sociales est une motivation tres forte.
La personnalisation du message est quelque chose que de nombreuses applications ont fait en s'appuyant sur les donnees de chaque groupe de clients chaque scenario specifique etabli. Ce message aide le message des autorites fiscales a atteindre les citoyens de maniere plus amicale moins rigide et plus facile a ressentir.
Configurez une interface de portail fiscal plus conviviale avec des options positives predefinies telles que 'accepter recevoir un avis de rappel fiscal' afin de reduire les etapes de prise de decision pour les citoyens. Toutes les applications electroniques ont besoin de simplicite pour reduire les obstacles pour les utilisateurs.
Troisieme pilier : Application de la technique de la 'gameification' (Gamification) - Transformer l'obligation en experience de victoire.
Il s'agit d'une voie decisive pour surmonter les barrieres psychologiques liees a la complexite. Creez un espace d'essai sûr ou les citoyens peuvent 'jouer' avec la declaration fiscale a travers des mini-jeux ou des applications de simulation sans risque. Lorsqu'ils termineront chaque etape donnez-leur des badges tels que 'Les citoyens paient leurs impots de maniere intelligente'.
Je pense que la 'victoire' dans ces jeux peut creer un effet de diffusion positif lorsque les citoyens partagent leurs 'exploits' via les reseaux sociaux. Cela aide non seulement les gens a realiser que la fiscalite n'est pas trop compliquee mais surtout que 'je suis vraiment intelligent'.
Conquerir la complexite dans un environnement sûr apportera un sentiment de maîtrise et de victoire une motivation psychologique extremement forte pour qu'ils entrent en toute confiance dans le processus reel.
Derniere colonne : Combiner les donnees et la technologie comme base.
Tout cela ne peut pas etre efficace sans la technologie. Les autorites fiscales doivent appliquer l'IA et analyser les donnees pour segmenter les groupes cibles - des petites entreprises aux travailleurs independants en passant par les menages commerciaux - afin d'envoyer les messages les plus appropries. Etablissez des chatbots de conseil conviviaux fonctionnant 24h/24 et 7j/7 pour repondre immediatement aux questions reduisant ainsi la pression et l'attente de la population.
Ces 4 piliers creent ensemble une strategie globale qui met l'humain au centre afin de reconstruire les traites sociaux sur la base de la comprehension et de la confiance.
Je voudrais repeter une fois de plus que notre secteur fiscal est alle assez loin sur la voie de la reforme se rapprochant davantage de chaque citoyen et d'entreprise.
Ce sont de veritables reformes. Mais le secteur fiscal n'a pas encore profite de ce point positif pour parler de ses efforts ce qui est rarement raconte comme une histoire de succes. Derriere les chiffres sur le montant des impots rembourses le delai de remboursement des impots ou la reduction des procedures fiscales je sais que ce sont des personnes des agents fiscaux de Hanoï Da Nang Can Tho... qui ont travaille jusqu'a tard dans la nuit pendant la saison des comptes rendus ou qui ont ouvert des tables de soutien mobiles
Ils ne montent pas a la television ne parlent pas seulement en silence pour maintenir le systeme en marche. Ce silence cree la vraie qualite de la confiance des citoyens un slogan qui ne peut etre remplace par aucun autre.
Si le secteur fiscal peut raconter de telles histoires avec sincerite et transparence je crois que les gens verront plus clairement : que les impots ne sont pas seulement des obligations mais aussi des efforts constants de dizaines de milliers de personnes qui gardent secretement le tresor national en fonctionnement chaque jour.
