Selon Mme Nguyễn Hoàng Lan, directrice de l'expérience client de la société de service client Viettel (Viettel Customer Services), l'écart entre "l'entreprise a terminé le travail" et "le client a résolu le problème" devient l'un des plus grands défis de la gestion de l'expérience client à l'ère de l'intelligence artificielle.
Le partage a été présenté lors du séminaire "Construire une infrastructure numérique fiable pour l'ère de l'IA" (Building Trusted Digital Infrastructure for the AI Era) à Phnom Penh, au Cambodge, avec la participation de délégués d'entreprises de télécommunications, de banques et de technologies de la région.
L'événement se déroule dans un contexte où le Cambodge accélère sa transformation numérique et devient l'un des marchés d'infrastructures numériques à la croissance la plus rapide d'Asie du Sud-Est. C'est également un marché où Viettel est présent depuis plus de 20 ans grâce à la marque Metfone, et a récemment été choisi par les unités membres comme point de départ de la stratégie de sortie internationale.
Pour la société de service clientèle Viettel, le partage au Cambodge marque la prochaine étape dans l'orientation de l'introduction de la capacité d'expérience client "Make in Vietnam" sur le marché régional.
Paradoxe « vert »
Selon Mme Nguyen Hoang Lan, de nombreuses entreprises sont confrontées à un paradoxe familier: les rapports d'exploitation sont entièrement verts, les indicateurs et les engagements de niveau de service sont tous garantis, mais la satisfaction des clients ne s'améliore pas. La raison en est que les deux parties définissent différemment le mot "achèvement".
Un incident peut être confirmé par le service technique comme ayant été traité, mais si les clients ne peuvent toujours pas continuer leur travail, alors pour eux, le problème n'est pas terminé", a déclaré Mme Lan.
Les entreprises sont organisées selon leurs fonctions, chaque département a ses propres objectifs et procédures, tandis que les clients vivent l'entreprise comme un voyage continu. Ils ne se soucient pas de savoir dans quel département se trouvent leurs demandes, mais seulement de savoir si le problème a réellement été résolu ou non.
La conséquence est que lorsque les clients doivent rappeler plusieurs fois, raconter la même histoire à différents départements ou suivre eux-mêmes l'avancement du traitement, les entreprises ont involontairement transféré les coûts de coordination interne aux clients.
À ce moment-là, les clients deviennent involontairement des connecteurs de choses que les entreprises ne peuvent pas encore connecter", a déclaré Mme Lan. C'est aussi le moment où les entreprises doivent changer leur façon de gérer: au lieu d'optimiser chaque point de contact ou chaque département, elles doivent gérer l'ensemble du parcours et orienter toutes les activités vers le résultat final que les clients souhaitent.
La différence ne vient pas de l'IA
Selon Mme Lan, de nombreuses entreprises investissent massivement dans l'intelligence artificielle dans l'espoir que la technologie puisse résoudre elle-même les problèmes liés à l'expérience client. En fait, l'IA n'a de valeur que lorsqu'elle est placée dans un modèle de fonctionnement approprié.
C'est la pensée fondamentale du modèle ACT AS ONE présenté par Viettel Customer Service Company lors du séminaire. Au lieu de gérer selon des exigences individuelles ou des départements, le modèle oriente l'ensemble de l'organisation vers un objectif commun: aider les clients à accomplir leur travail. Cela exige que l'entreprise ait la capacité de coordonner - connecter les données, les processus, les personnes et la technologie afin que toutes les décisions et actions soient orientées vers le même résultat final.
C'est également l'approche que la société de service client Viettel met en œuvre dans les projets de transformation de l'expérience client. Non seulement la société fournit une plateforme technologique, mais elle accompagne également les entreprises du conseil stratégique, de la conception de l'itinéraire client, de la construction de modèles d'exploitation à la mise en œuvre et à l'optimisation.
En tant qu'entreprise technologique en matière d'expérience client, la société de service client Viettel construit un écosystème de services couvrant l'ensemble du parcours client - de la plateforme de gestion de la connaissance KnowX hub, du centre d'appels de coordination multicanal OmniX, des assistants d'IA pour aider les employés aux outils d'analyse et d'optimisation du fonctionnement. Ces plateformes sont conçues pour fonctionner comme un écosystème unifié, aidant les entreprises à connecter les données, les processus et les personnes au lieu d'optimiser chaque système individuel.
Une entreprise peut posséder de nombreuses technologies, mais si les données restent dispersées, que les connaissances ne sont pas partagées et que les responsabilités sont interrompues entre les départements, les clients sentiront toujours qu'il s'agit de nombreuses entreprises différentes", a déclaré Mme Lan.
Avec plus de 20 ans d'expérience dans le domaine du service à la clientèle, desservant environ 120 millions de clients sur 10 marchés et exploitant près de 4 000 employés multicanaux, la société de service à la clientèle Viettel a déclaré avoir développé une capacité de conseil, de déploiement et d'exploitation de l'expérience client à grande échelle.
Pour conclure son partage, Mme Nguyễn Hoàng Lan a estimé que le plus grand changement que les dirigeants d'entreprise doivent apporter n'est pas d'investir davantage dans l'IA, mais de changer la question de la gestion. Au lieu de simplement demander "Les départements ont-ils terminé leur travail ?", les entreprises doivent commencer par la question: "Les clients ont-ils terminé leur travail ?".
Selon elle, à mesure que l'IA devient de plus en plus répandue et que la technologie devient progressivement la norme commune du marché, l'avantage concurrentiel ne résidera plus dans la possession de plus de technologies, mais dans la capacité de coordonner l'ensemble de l'organisation pour agir pour un objectif commun du client.
Le partage au Cambodge montre également l'orientation que la société de service client Viettel poursuit: non seulement exporter des plateformes technologiques, mais aussi accompagner les organisations étrangères dans le conseil, le déploiement et l'exploitation de l'expérience client - un domaine qui devrait devenir l'une des capacités technologiques à forte valeur ajoutée du Vietnam dans les temps à venir.
