Selon les informations du Departement des douanes au cours de la periode ecoulee un certain nombre d'opinions publiques se sont interrogees sur la reception et le traitement des informations via la ligne d'assistance telephonique du Departement des douanes 19009299. Le Departement des douanes a declare avoir enregistre des commentaires constructifs qui ont ete serieusement pris en compte et traites afin d'ameliorer la qualite du service aux citoyens et aux entreprises dans la mise en œuvre et la gestion des procedures douanieres.
Cependant certaines informations inexactes sont encore apparues principalement parce que les entreprises ne comprennent pas clairement les dispositions legales et les procedures d'enregistrement de comptes pour utiliser le systeme VNACCS/VCIS. En particulier il y a eu des cas ou des individus ont reflete incorrectement le contenu et ont meme fait des declarations insultantes envers les agents de soutien affectant la reception et le traitement des informations.
Dans un esprit de transparence le Departement des douanes publie des informations officielles afin que les citoyens et les entreprises puissent les saisir et les accompagner dans la construction d'une administration publique moderne.
Le Departement des douanes deploie actuellement la ligne d'assistance telephonique 19009299 comprenant 2 succursales :
Ligne 1 (cliquez sur la touche 1) : reception des denonciations de crimes de contrebande de fraude commerciale de corruption de negativite et de difficultes dans les procedures douanieres.
Ligne 2 (cliquer sur la touche 2) : assistance aux procedures douanieres electroniques et portail d'information unidirectionnel national comprenant les instructions d'utilisation du systeme informatique du secteur douanier les reponses aux politiques la reception des recommandations et le traitement des problemes de dedouanement.
En outre les citoyens et les entreprises peuvent envoyer des demandes de soutien par e-mail : bophanhotro@customs.gov.vn.
Selon le Departement des douanes en moyenne il y a environ 13 500 a 14 000 appels et e-mails envoyes par mois a la ligne d'assistance telephonique soit l'equivalent de 400 a 450 demandes par jour avec un temps de traitement de 5 a 10 minutes. Le service d'assistance telephonique (HelpDesk) compte actuellement 4 employes et doit fonctionner 24h/24 et 7j/7 y compris les jours feries.
Le taux de reception et de traitement atteint environ 70 %. Cependant avec un volume de travail important certaines situations de surcharge se produisent encore en particulier lorsque le systeme informatique rencontre des problemes. Pour y remedier le Departement des douanes a charge les fonctionnaires de travailler en dehors des heures de travail en veillant a ce que cela n'affecte pas le processus de dedouanement des marchandises.
Au cours du processus de traitement le Departement des douanes a synthetise un certain nombre de groupes de problemes courants :
Soutien a l'enregistrement de comptes VNACCS/VCIS la reactivation du mot de passe et la signature numerique expiree. En moyenne environ 700 dossiers de ce type sont deposes chaque mois.
L'incident du systeme de procedure douaniere affecte les activites de dedouanement.
La faille sur le portail d'information unique national et de l'ASEAN est due au fait que toutes les procedures d'enregistrement sont concentrees dans ce systeme.
Facteurs objectifs : les changements de localisation administrative a partir du 1er juillet 2025 ont entraîne une forte augmentation de la demande de mise a jour des informations ; la base de donnees des codes fiscaux du Departement des impots n'est pas synchronisee en temps opportun ; certaines entreprises envoient toujours des demandes a d'anciennes adresses e-mail non conformes a la reglementation.
Dans les temps a venir le Departement des douanes a declare qu'il mettrait en œuvre de maniere synchrone de nombreuses solutions telles que l'adoption de nouvelles technologies telles que le centre d'appels IA le chatbot l'assistant virtuel ; la construction de fonctions d'assistance automatique pour reajuster les mots de passe et les comptes de gestion.
Louer des services d'assistance technique pour les systemes informatiques cles ajouter de la main-d'œuvre afin de reduire la charge de travail du departement HelpDesk.
Avec la devise 'Professionnelle - Transparence - Efficacite' le Departement des douanes affirme qu'il continue de prendre la satisfaction des citoyens et des entreprises comme mesure de service tout en souhaitant recevoir des reponses rapides pour construire ensemble une administration douaniere moderne et honnete.
Un certain nombre de problemes courants et des instructions de traitement
1. Recherche d'informations C/O electronique formulaire D
Dans les cas ou les entreprises effectuent des procedures douanieres mais rencontrent la situation de C/O electronique form D importe et exporte ou de C/O exporte qui n'est pas disponible dans le systeme veuillez consulter l'adresse : https://khaibaohoso.vnsw.gov.vn/common/COFormDTracking.
Les entreprises se basent sur les resultats de la recherche pour mettre en œuvre conformement aux instructions figurant dans la section notes d'explication du systeme.
2. Dans le cas ou l'enregistrement du compte de gestion VNACCS rencontre l'erreur 'Code fiscal inexistant'
Il est demande aux entreprises de contacter le service de soutien du Departement des douanes via la ligne d'assistance telephonique 19009299 succursale 2 ou par e-mail bophanhotro@customs.gov.vn pour signaler et obtenir de l'aide.
Notez que lorsque vous contactez le service d'assistance l'entreprise doit clairement signaler qu'elle effectue l'enregistrement du compte de gestion du systeme VNACCS et qu'elle rencontre l'erreur 'Code fiscal inexistant' et fournir le code fiscal exact afin que les agents de reception comprennent clairement les difficultes et facilitent le controle et le traitement des erreurs et des incidents.
Le cas des particuliers des organisations et des entreprises effectuant les procedures d'enregistrement des vehicules a l'agence de police mais n'ayant pas trouve d'informations sur le numero de plaque d'immatriculation ou le numero de telephone sur le systeme de l'agence de police
En cas de probleme concernant le fichier joint les entreprises doivent contacter l'unite douaniere du lieu de l'ouverture du formulaire afin d'etre prise en charge pour traiter le fichier joint dont le systeme n'a pas reconnu les donnees lors de la declaration. Les douanes du poste frontiere/au-dela du poste frontiere ou l'enregistrement du formulaire de declaration est enregistre sont responsables de la modification de l'ajout et de la consultation des informations sur les vehicules importes sur le systeme de fourniture de services publics en ligne.
