Dans le même voyage, il y avait des centaines de passagers. Pendant l'attente, ils n'ont pas reçu d'explication de la raison, et n'ont même pas reçu d'excuses.
Les retards de vols, voire les annulations de vols, étaient autrefois une obsession pour de nombreux passagers aériens. En fait, les compagnies aériennes s'efforcent également de limiter cela. Selon l'Administration de l'aviation civile du Vietnam, en mai 2026, les compagnies aériennes ont exploité un total de 20 280 vols, avec un taux moyen de ponctualité (OTP) dans l'ensemble du secteur maintenu à 87,1%. Il s'agit d'un niveau assez élevé mais qui doit encore être amélioré.
Le retard de vol n'est souhaité par aucune compagnie aérienne, car les opérations aériennes sont affectées par de nombreux facteurs tels que la météo, la technique, la gestion du vol, la sécurité, l'exploitation de l'aéroport. Cependant, quelle que soit la cause, lorsque les passagers ont acheté des billets, sont allés à l'aéroport, sont montés à bord ou doivent attendre pendant de nombreuses heures, la responsabilité de la compagnie aérienne est très grande.
Le décret n° 208/2026/ND-CP sur le transport aérien, en vigueur à partir du 1er juillet 2026, précise les obligations des compagnies aériennes en cas de retard de vol. Il s'agit d'une étape nécessaire pour protéger les droits des passagers, tout en obligeant les compagnies aériennes à être plus professionnelles, transparentes et responsables dans le processus de service.
Selon la réglementation, un vol est considéré comme retardé lorsque le temps de décollage réel est inférieur de 15 minutes au calendrier de vol de base. Lorsque le vol prévu est retardé, la compagnie aérienne doit informer rapidement, s'excuser auprès des passagers, indiquer clairement la raison et mettre à jour le nouveau temps de décollage à l'aéroport avec une fréquence d'au moins 30 minutes à la fois.
Cette réglementation est très importante. Car dans de nombreux cas, ce qui indigne les passagers n'est pas seulement le retard du vol, mais le sentiment d'être laissés pour compte dans l'ambiguïté. Ils ne savent pas combien de temps attendre, pourquoi ils sont en retard, s'ils peuvent changer de vol ou non, s'ils peuvent manger, se reposer ou se faire rembourser leur billet. Le manque d'informations augmente le stress, affecte les plans de travail, les études, les soins médicaux, les voyages et de nombreux autres engagements personnels.
Il est à noter que le décret 208 stipule également les cas où les passagers sont montés à bord mais n'ont pas encore décollé. Si l'avion est fermé, que les passagers sont montés dans la cabine et que le temps d'attente de la fermeture à l'atterrissage dure 30 minutes ou plus, la compagnie doit fournir de l'eau potable, assurer le système de ventilation, la température dans la cabine et répondre aux besoins d'hygiène des passagers.
En particulier, si le vol est retardé de plus de 3 heures et que l'heure de décollage n'a pas encore été déterminée, la compagnie doit faire descendre les passagers de l'avion, sauf si cela affecte la sécurité ou la sûreté aérienne.
Le nouveau décret a fixé un cadre de responsabilité plus clair. Le problème restant est la mise en œuvre. Les organismes de gestion doivent surveiller de près et traiter rapidement les cas où les compagnies aériennes ne remplissent pas correctement leurs obligations. Les compagnies aériennes doivent considérer le soin des passagers en cas de retard de vol comme faisant partie de la qualité du service, et non comme un coût supplémentaire forcé.
