Attendre des heures mais ne pas savoir s'il a le droit de demander une indemnisation
Mme Nguyễn Thu Hà, résidant à Hà Đông, Hanoï, a déclaré avoir rencontré des retards de nombreux heures pour les vols de Hô-Chi-Minh-Ville à Hanoï. À ce moment-là, elle n'a même pas été informée d'un retard de vol. Elle a dû se renseigner directement auprès du personnel de la compagnie aérienne pour connaître l'annonce du changement d'heure de vol et attendre que la compagnie organise un vol.
Mme Hà a partagé qu'elle ne savait pas si elle faisait partie des personnes devant être indemnisées ou non.
Ce dont les passagers ont le plus besoin, c'est que la compagnie annonce clairement la raison du retard du vol, les avantages dont ils bénéficient et où se déroulent les procédures de demande d'indemnisation. Si l'on ne fait que publier des réglementations générales, beaucoup de gens ne savent toujours pas comment faire", a déclaré Mme Hà.
De même, M. Phạm Việt Thăng (Thanh Trì, Hanoï), qui se déplace fréquemment par voie aérienne, estime que le délai de traitement et le canal de réception des demandes doivent être affichés directement sur l'application, les messages ou les e-mails envoyés aux passagers lorsque le vol rencontre un problème.
La somme d'argent peut ne pas être trop importante par rapport au prix du billet, mais le fait que la compagnie prenne l'initiative de guider aidera les passagers à se sentir que leurs droits sont respectés. En fait, beaucoup de gens hésitent à se plaindre parce qu'ils ne savent pas quels documents préparer, à quel service envoyer", a partagé M. Thang.
Le niveau d'indemnisation le plus élevé est de 440 000 VND
Selon la circulaire 48/2026/TT-BXD réglementant le transport aérien, le niveau d'indemnisation anticipée non remboursable pour les vols intérieurs est déterminé en fonction de la longueur de la ligne aérienne.
Les passagers sur un vol de moins de 500 km sont indemnisés à hauteur de 220 000 VND. Les vols de 500 km à moins de 1 000 km sont indemnisés à hauteur de 330 000 VND.
Le niveau le plus élevé de 440 000 VND s'applique aux vols intérieurs d'une longueur de 1 000 km ou plus. Le transporteur peut payer un montant supérieur au niveau réglementaire.
Pour les vols internationaux, le niveau d'indemnisation varie de 28 à 165 USD, selon la longueur de la ligne aérienne.
Dans le cas où un vol est retardé pendant 4 heures ou plus puis annulé, l'indemnisation anticipée non remboursable n'est appliquée qu'une seule fois.
Les passagers doivent envoyer une demande dans les 90 jours.
Les passagers peuvent choisir de recevoir une indemnisation en espèces, par virement bancaire, par paiement électronique, points bonus, billets gratuits ou bons d'achat.
En cas de réception de points bonus, de billets ou de bons de réduction, la valeur convertie doit être équivalente à une indemnisation en espèces. Les compagnies aériennes ne sont pas tenues de fixer des conditions de restriction d'utilisation déraisonnables.
Les passagers doivent envoyer une demande d'indemnisation dans un délai maximum de 90 jours à compter de la date de départ prévue du vol annulé, de la date de départ réelle du vol retardé ou du vol que le passager s'est vu refuser le transport.
Dans les 21 jours suivant la réception de la demande, la compagnie aérienne doit remplir son obligation d'indemnisation. En cas de refus, la compagnie doit informer et indiquer clairement la raison.
S'ils ne reçoivent pas l'argent ou estiment que l'indemnisation n'est pas correcte, les passagers ont le droit de porter plainte. Dans un délai de 7 jours à compter de la date de réception de la plainte, la compagnie aérienne doit répondre.
