Le cas de Mme Nguyen Y Quyen une touriste de Ho Chi Minh-Ville qui a refuse de prendre une chambre a 2 heures du matin le 9 novembre bien qu'elle ait paye tous les frais a toujours attire beaucoup d'attention et de vives controverses de la part de la communaute en ligne.
Une serie de publications et de discussions sur les plateformes de reseaux sociaux ont attire des centaines de commentaires sur cette situation. L'histoire de l'attitude non professionnelle du personnel de reception est deja claire.
Cependant le point central de la controverse est la politique de l'hotel. De nombreux avis estiment que les clients qui ont paye les 3 nuits d'hotel ont le droit de se rendre a l'hotel et d'utiliser le service a tout moment pendant ces 3 jours - l'hotel n'a absolument pas le droit de decider.
La plupart des opinions controversees estiment que l'hotel a eu tort d'annuler la reservation et de la reemprunter a quelqu'un d'autre sans aucune notification.
Alors est-ce vraiment vrai?
En fait les cas ou des clients ont reserve une chambre d'hotel mais ne sont pas arrives a l'heure de leur check-in a l'hotel ou a l'aeroport sont tous appeles 'no show'.
Le terme 'no show' (pas de reservation) designe le fait que les clients qui ont reserve une chambre a l'hotel ne se rendent pas au check-in le jour prevu sans notification d'annulation ou de modification de la reservation precedemment. L'hotel n'a qu'une obligation de reserver la chambre qu'au moment prevu dans la politique.
Sur le site officiel de l'hotel ou dans les applications de reservation en ligne les agents de vente de chambres annoncent tous la politique 'no show'.
Par exemple les systemes hoteliers Vinpearl et Muong Thanh stipulent tous deux que 'no show' est le cas ou le client ne vient pas prendre sa chambre avant 23h59 le jour de la reservation ou a un autre moment pendant la periode d'hebergement conformement a l'avis. Le systeme restituera la chambre au fonds de reserve pour la vente apres ce delai sans notification si le client n'est pas present et effectue les formalites de prise de sa chambre.
Certains etablissements d'hebergement abordables de taille moyenne et petite peuvent s'engager a garder des chambres jusqu'a 18h ou 22h et 23h30 le meme jour pour recevoir des chambres.
Cette reglementation au Vietnam est rarement mentionnee sous le terme 'no show' qui est interprete comme un client qui ne vient pas prendre sa chambre ou ne l'a pas terminee ou un autre moment de check-in la duree de sejour selon l'e-mail/lettre de confirmation de reservation ; ou qui n'appelle pas pour annuler pendant la periode d'autorisation d'annulation gratuite.
Lorsque les clients ne se rendent pas pour prendre une chambre les penalites de 'no show' peuvent etre le loyer d'une nuit avec une taxe ; ou tous les frais de reservation pour les nuits. Les penalites ne sont pas fixes selon la politique de chaque etablissement d'hebergement.
Malgre cela en ne se renseignant pas attentivement de nombreux touristes pensent toujours qu'ils ont le droit de s'enregistrer a tout moment de la journee car ils ont deja paye la chambre a l'avance.
Mme Duong Kim Anh - agent specialise dans la reservation de chambres d'hotel et de billets d'avion a Hanoï - a declare que la politique 'no show' est generalement appliquee a la fois aux reservations de chambres d'hotel et de billets d'avion. Le fait que les clients aient reserve une chambre mais viennent en retard par rapport a l'heure de check-in standard est courant.
Cependant elle a souligne : 'Les services touristiques ne sont pas comme un article fixe mais une fois achete il est a nous d'utiliser ou non. Les clients qui paient pour louer des services d'hebergement - ne doivent pas acheter toute la chambre - doivent donc respecter les reglementations des hotels des etablissements d'hebergement et les reglementations generales du secteur des services'.
Selon Mme Kim Anh les clients qui arrivent en retard pour prendre une chambre ont generalement une certaine latence. Dans le premier cas s'ils arrivent en retard mais toujours pendant la journee (22h-23h avant d'arriver a l'hotel) l'hotel n'est generalement pas autorise a annuler la chambre du client (bien que le client ait signale qu'il est arrive en retard ou non). Cela s'inscrit dans la reglementation sur l'heure de check-in de chaque hotel.
Dans le deuxieme cas plus tard le jour de la reception de la chambre si le client ne vient pas et ne signale pas a l'hotel ou au agent de reservation l'hotel a le droit d'annuler la reservation conformement aux reglementations fixees.
Dans le cas de l'hotel Royal Hostel dans la rue Hang Chao Mme Duong estime que parce que les touristes ont quitte leur chambre sans le signaler a l'hotel pendant deux ou trois nuits l'hotel n'a pas garde leur chambre. Si les touristes annoncent a l'hotel qu'ils arrivent tard apres un ou deux jours l'hotel gardera leur chambre' a estime Mme Kinh Anh.
Concernant la communication entre l'hotel et le client Mme Kim Anh estime que l'hotel n'a pas l'obligation d'appeler le client pour lui demander pourquoi il n'est pas arrive avant d'annuler la reservation.
Elle a estime que si l'hotel est professionnel et prend bien soin des clients le personnel de reception peut demander directement aux clients ou aux agents de reservation la raison pour laquelle ils ne sont pas venus prendre leur chambre.
Cela peut ne pas etre mentionne dans les processus de formation ou les reglementations obligatoires dans les etablissements d'hebergement abordables les maisons d'hotes les maisons d'hotes les hotels du segment 1 a 3 etoiles.
Pour les clients qui reservent via les sites OTA (plateforme de reservation en ligne) les hotels n'ont parfois pas d'informations de contact directes il est donc impossible de contacter les clients.
Cela peut etre dû au fait que la plateforme cache les numeros de telephone et les e-mails des clients - pour des raisons de securite - ou a l'empechement des hotels de vendre des chambres directement aux clients sans passer par la plateforme. Dans certains cas les clients ne conservent pas de vrais numeros de telephone ou ne laissent pas de contacts.
Par consequent les clients doivent signaler de maniere proactive a l'hotel/agent/application de reservation en ligne s'ils arrivent plus tard que l'heure reglementaire pour obtenir de l'aide et repondre a leurs questions.
« Le fait que l'hotel appelle pour confirmer l'annulation de la chambre avec les clients n'est pas obligatoire. C'est comme si les clients avaient fait leur check-in a l'aeroport mais avaient oublie de monter a bord de l'avion. A l'heure du depart le personnel de l'aeroport peut appeler le numero de telephone indique sur le billet pour demander si les clients veulent voler ou ne pas appeler les clients. Les clients doivent etre proactifs dans ces cas ».
En tant qu'agence de reservation de chambres Mme Kim Anh rappelle toujours aux clients de contacter immediatement pour obtenir de l'aide en cas de probleme. Elle confirme egalement aux clients l'heure d'arrivee et de depart de la chambre et s'ils arrivent en retard ils doivent le signaler a l'agence. Par consequent la plupart des clients qui reservent des chambres ou des billets d'avion via l'agence utilisent le service de maniere fluide sans rencontrer de problemes graves.
Mme Kim Anh a ajoute qu'actuellement de nombreux hotels au Vietnam et dans le monde acceptent des depots pour reserver des chambres aux clients.
Le fait que les clients reservent via OTA propose egalement de nombreuses formes de paiement suivantes : paiement sur place ou paiement a 100 % a l'avance. Si la reservation par agent/OTA a ete payee a 100 % lorsque l'annulation de la chambre depasse le delai reglementaire ou que les clients ne sont pas arrives a la reception a l'heure prevue ils seront factures 100 % des frais de reservation meme s'ils ne sont pas utilises.
Les reservations quelles que soient les agences elles-memes enregistrent toutes les notes et rappels importants. Par consequent les clients doivent lire attentivement comprendre clairement le probleme et ne pas subir de pertes de leur part' a declare Mme Kim Anh.
