Apres une serie de videos de Mme Nguyen Y Quyen (Dong Nai) - une touriste accusee d'avoir 'explose' dans sa chambre alors qu'elle avait paye integralement l'hotel Royal Hostel de la rue Hang Chao - a reçu plus de 30 000 evaluations 1 etoiles sur Google Maps ainsi que d'innombrables commentaires et critiques.
Selon les enregistrements de Lao Dong a 10 heures le 12 novembre cet hotel etait extremement desert. Bien qu'il soit presque midi - une periode ou les hotels sont generalement bondes de clients qui reçoivent leur chambre ou attendent leur check-in tot - le 1er etage de l'hotel etait completement eteint.
La porte est abaissee et il n'y a pas de personnel au comptoir. L'exterieur de l'hotel est egalement assez calme il n'y a pas de touristes qui passent.
Repondant a Lao Dong Mme Y Quyen a declare qu'elle avait reserve une chambre via une plateforme de services de voyage en ligne pour 4 jours et 3 nuits a l'hotel Royal Hostel dans la rue Hang Chao du 7 au 10 novembre et qu'elle avait paye l'integralite.
Pour des raisons personnelles la touriste a reporte son vol et est arrivee a la chambre plus tard que prevu. A 2 heures du matin le 9 novembre elle est arrivee a l'hotel et a ete informee par le personnel de reception qu'il n'y avait plus de chambre. Trop indignee elle a publie l'histoire sur les reseaux sociaux et a reçu de l'empathie de la part des internautes.
Jusqu'au matin du 12 novembre des dizaines de milliers d'evaluations a 1 eloge sur l'application Google Maps ces derniers jours avaient disparu en raison de la fonctionnalite d'exclusion des evaluations virtuelles ou spams qui ne sont pas liees a l'experience reelle.
En fait l'hotel a reçu de nombreuses critiques d'une note de 1 ou 2 etoiles refletant l'attitude de service du personnel peu professionnel.
Quelques evaluations typiques comprennent une mauvaise attitude de l'employe un prix eleve de la chambre une odeur etrange...
L'attitude de l'employe est extremement mauvaise. Les clients reservent des chambres sur Booking pendant un mois entier et arrivent le jour meme ils annoncent qu'il n'y a pas de chambre et qu'il n'y a plus de chambre. Grace aux clients ils annulent leurs chambres sur Booking et exigent une augmentation des prix' a commente une personne indignee.
Vraiment je n'ai jamais vu d'employes avec une attitude aussi desagreable pas enthousiastes avec des expressions froissees' a commente une personne qui a evalue la mauvaise experience a l'hotel.
Concernant l'histoire des clients qui ont paye mais n'ont pas reçu de chambre M. Bui Thanh Tu - directeur marketing de BestPrice Travel a repondu a Lao Dong : Actuellement de nombreux hotels au Vietnam n'ont pas de reglementation claire sur 'no show' - c'est-a-dire le cas ou les clients reservent une chambre mais ne la reçoivent pas.
Dans ce cas M. Tu estime que les hotels professionnels rappelleront tous les clients avant l'heure de la reservation pour demander quand ils arriveront pour se preparer a accueillir. Et cet hotel n'a pas pris l'initiative d'appeler les clients et n'a pas non plus confirme la date de check-in.
Selon M. Tu une fois que le client a paye l'hotel n'a pas le droit d'annuler la chambre du client a moins que le client ne signale de maniere proactive l'annulation a l'heure (last minute) pour des raisons de force majeure telles que la maladie le deces...
Dans ce cas la touriste n'a pas pu garantir ses droits lorsqu'elle n'a pas informe activement avant le jour du check-in de la confirmation de reservation de la chambre et de la modification du delai de reservation.
En outre M. Tu a informe : 'La reservation d'une chambre via une application est pratique mais en cas d'incident le processus de traitement via l'application prend souvent du temps. Si vous reservez une chambre aupres d'un agence de voyage il suffit d'un simple appel de la part du client l'unite vous aidera a traiter immediatement les problemes y compris la recherche d'un autre hotel pour que les clients sejournent temporairement en negociant pour changer de date ou rembourser une partie de l'argent'.
Les experts estiment que les hotels subiront des pertes importantes en termes de revenus et de reputation. D'autre part il s'agit egalement d'une leçon sur le comportement professionnel et le traitement des crises afin que d'autres hotels ne provoquent pas d'incidents similaires.
La police du quartier d'O Cho Dua (Hanoï) a decouvert un certain nombre d'infractions a l'hotel Royal Hostel - l'etablissement accuse de ne pas avoir autorise les clients a prendre leur chambre meme apres avoir paye les 3 nuits.
Premierement l'etablissement n'a pas respecte les reglementations relatives a l'avis de sejour violant le point b du paragraphe 1 de l'article 9 du decret 144/2021/ND-CP.
Deuxiemement les etablissements commerciaux et les professions qui remplissent les conditions de securite et d'ordre mais n'ont pas reçu de certificat de remplissage des conditions ont viole le point a du paragraphe 4 de l'article 12 du decret 144/2021/ND-CP.
Troisiemement l'etablissement ne conserve pas ou n'entretient pas les moyens de lutte contre les incendies courants conformement aux dispositions du point a paragraphe 1 article 22 du decret 106/2025/ND-CP.
Les autorites competentes traitent ces violations conformement a la loi.
