Ces derniers jours les reseaux sociaux ont continue d'etre agites par l'affaire de l'hotel Royal Hostel accuse d'avoir 'enchaîne' les reservations meme si les clients avaient paye integralement via l'application de reservation en ligne. En consequence un compte en ligne a publie une video racontant l'experience de refus de reservation malgre un paiement de 100 % pour 3 nuits. La video s'est rapidement repandue attirant des dizaines de milliers de vues et de commentaires critiquant l'hotel.
L'effet de diffusion puissant a incite une serie d'utilisateurs de reseaux sociaux a se rendre massivement sur Google pour 'voter' 1 etoiles pour cet etablissement. En quelques jours seulement l'hotel a subi plus de 30 000 critiques negatives devenant l'un des mots-cles les plus 'chauds' sur Internet.
Dans la soiree du 11 novembre la police du quartier d'O Cho Dua a confirme que les deux parties avaient travaille et conclu un accord. Au cours de l'inspection administrative les forces de l'ordre ont egalement constate que l'hotel presentait de nombreuses violations : n'a pas effectue les procedures de notification d'hebergement de commerce de professions conditionnelles sans certificat de conditions de securite et d'ordre public et n'a pas entretenu les equipements de prevention et de lutte contre les incendies conformement a la reglementation. La police a dresse
Un detail notable est qu'immediatement apres l'annonce des informations plus de 30 000 avis de 1 eloge sur Google ont disparu.
S'adressant a Lao Dong l'expert en medias sociaux Nguyen Ngoc Long a declare : 'Le fait que l'hotel Royal Hostel dans la rue Hang Chao a Hanoï ait ete 'bombardise' par plus de 30 000 personnes evalue a 1 etoile en une seule nuit est vraiment une preuve vivante de la puissance de diffusion des reseaux sociaux a l'ere numerique.
A partir d'une video accusant brievement cet etablissement d'annuler intentionnellement des chambres et de chasser les clients a 2 heures du matin meme s'ils avaient paye integralement l'histoire a rapidement explose se transformant en une vague d'indignation collective sur des plateformes telles que Google Maps et TikTok. Son impact mediatique ne se limite pas aux chiffres d'evaluation enormes mais aussi a sa capacite a amplifier les messages negatifs de maniere exponentielle ce qui a gravement porte atteinte a l'image
Il est a noter que bien que Google ait rapidement intervenu et supprime plus de 30 000 fausses evaluations pour retablir l'equite un tolle persiste avec des milliers de commentaires negatifs se propageant a d'autres forums.
Selon les experts il s'agit d'une leçon precieuse sur le risque de'review bombing' - une forme d'attaque en ligne qui peut paralyser la reputation des entreprises en quelques heures seulement tout en soulignant le role des grandes plateformes dans le controle des informations erronees.
L'expert Nguyen Ngoc Long a estime que bien que la vague de critiques negatives massives puisse provoquer des perturbations initiales dans le cas des hotels l'impact sur la reputation et les activites commerciales n'est pas aussi grave que l'apparence exterieure.
En consequence Google Maps a rapidement active le mecanisme anti-spam des critiques virtuelles supprimant plus de 30 000 fausses critiques en quelques jours seulement aidant a restaurer les scores moyens et a apporter justice aux entreprises.
De plus l'intervention opportune des KOL et des chaînes de medias traditionnelles a joue un role important dans l'injustice et l'explication claire du concept de 'no-show' de la situation ou les clients ne sont pas arrives a l'heure meme apres avoir reserve une chambre - prouvant que la decision d'annulation de la chambre de l'hotel est raisonnable conformement a la reglementation et non une erreur subjective.
La seule amelioration ici est l'attitude de service peu professionnelle du personnel de reception au milieu de la nuit un probleme qui peut etre facilement resolu par la formation interne. En consequence cette histoire a principalement cree un impact a court terme tel qu'une legere reduction du nombre de reservations au cours des premieres semaines mais pas significative a long terme. L'entreprise maintient toujours un flux de clients stable grace a la reputation accumulee auparavant et a la capacite de se redresser rapidement sur la plateforme numerique' a declare l'expert.
Les experts estiment que face a la crise de la 'bombe' d'une seule etoile les entreprises doivent reagir rapidement et de maniere coherente pour transformer la situation negative en une opportunite de renforcer la confiance. Dans un contexte ou de nombreux utilisateurs non verifies ont propage des evaluations fausses meme a des hotels portant des noms identiques il est tres important d'admettre le probleme sur les canaux officiels - par le biais de publications sur les reseaux sociaux ou de communiques de presse.
L'expert Nguyen Ngoc Long a souligne : 'Des excuses appropriees accompagnees d'explications transparentes contribuent a reduire le stress et a exprimer le respect envers les clients. Des etablissements tels que Royal Hanoi Hotel ou The Royal Hotel appellent egalement activement les utilisateurs a verifier leur adresse avant d'evaluer afin d'eviter de causer des dommages inutiles - une approche humaine et necessaire dans l'environnement numerique'.
Parallelement aux medias les entreprises doivent cooperer etroitement avec des plateformes telles que Google Maps ou Booking.com pour faire des faux rapports de critiques. Il s'agit d'une etape technique mais qui determine la capacite de restaurer la reputation. La mise a jour des politiques des rapports d'evaluation et des directives internes aide egalement les entreprises a etre plus proactives lors de crises similaires.
L'expert a ajoute : 'A long terme encourager les vrais clients a laisser des evaluations authentiques est un moyen efficace de neutraliser les commentaires negatifs ; en meme temps l'utilisation des KOL et des medias traditionnels pour raconter l'histoire en detail orientera l'opinion publique de la colere a la comprehension correcte de la nature de l'affaire. Les entreprises devraient combiner cela avec un examen interne - du processus d'exploitation a la formation du personnel - et rendre publiques les ameliorations afin de creer des preuves et de renforcer leur credi
Le traitement global comprenant la transparence de l'information l'intervention de base rapide et l'amelioration des services substantiels contribue non seulement a minimiser les dommages immediats mais aussi a ameliorer l'image de marque montrant que l'entreprise est suffisamment responsable professionnelle et engagee envers la communaute.
