La croyance selon laquelle si vous payez juste assez d'argent vous ne serez pas radie de votre chambre d'hotel

La situation de Mme Nguyen Y Quyen une touriste de Dong Nai qui n'a pas pu prendre de chambre a 2 heures du matin le 9 novembre bien qu'elle ait paye tous les frais de 3 nuits a l'hotel a continue a attirer l'attention et a faire l'objet de discussions ces derniers jours.

La question qui se pose est la suivante : 'Apres avoir paye suffisamment d'argent les clients peuvent venir prendre une chambre a tout moment?'. La reponse est liee a une reglementation importante a laquelle peu de gens pretent attention : la politique 'no show' - applicable aux clients qui ont reserve mais ne sont pas venus prendre une chambre.

Si vous ne le savez pas clairement les touristes peuvent perdre des frais ou annuler leur reservation sans le savoir. Par consequent comprendre le 'no show' avant de reserver une chambre est un moyen de proteger leurs propres droits.

Qu'est-ce que la politique 'no show'?

Le terme 'no show' (pas de reservation) designe le fait que les clients qui ont reserve une chambre a l'hotel ne se rendent pas a l'enregistrement le jour prevu sans notification d'annulation ou de modification de la reservation precedemment.

Les hotels n'ont l'obligation de reserver une chambre qu'au moment prevu dans la politique.

Le fait que les clients ne viennent pas non seulement entraîne une perte de revenus pour l'hotel mais gaspille egalement les coûts de preparation de nettoyage des chambres et du personnel. Ce phenomene peut avoir une serie de consequences financieres d'exploitation et de reputation. Par consequent la politique d'amende 'no show' aide l'hotel a compenser les coûts d'exploitation.

Dans le monde les reglementations sur le 'no show' peuvent varier en fonction du pays et des politiques de chaque hotel. Les hotels ont le droit de facturer des penalites en cas de non-presentation des clients.

Cependant au Vietnam l'amende ou la forme de traitement dependent de la politique specifique de chaque etablissement d'hebergement ou plateforme de reservation. Ce concept est souvent moins mentionne sous le terme 'no show' qui est interprete comme un client ne venant pas prendre sa chambre ou ne terminant pas sa reservation ou n'appelant pas pour annuler...

Par exemple les systemes hoteliers Vinpearl et Muong Thanh stipulent tous deux que 'no show' est le cas ou le client ne vient pas prendre sa chambre avant 23h59 le jour de la reservation ou a un autre moment pendant la periode d'hebergement conformement a l'avis. Le systeme restituera la chambre au fonds de reserve pour la vente apres ce delai sans notification si le client n'est pas present et effectue les formalites de prise de sa chambre.

Certains etablissements d'hebergement abordables de taille moyenne et petite peuvent s'engager a garder des chambres jusqu'a 18h ou 22h le meme jour pour recevoir des chambres.

En fait les frais 'no show' sont egalement appliques dans les reglementations de l'industrie aeronautique pour les passagers qui quittent le vol. Il s'agit d'un montant de frais applique lorsque les passagers ne volent pas ou ne sont pas presents a l'aeroport pour effectuer le vol indique sur le billet ; ou ne modifient/annulent pas le billet 3 heures avant l'heure de depart du vol indique sur le billet.

Comment est calculee la penalite de 'no show'?

Differents hotels ont des reglementations differentes sur la maniere de percevoir des penalites lorsque les clients ne se rendent pas pour prendre une chambre sans preavis ou ne peuvent pas contacter.

Habituellement les hotels selon les normes internationales annulent toutes les demandes de reservation et facturent les frais si les clients ne sont pas presents. Par exemple le systeme hotelier de Hilton stipule une amende equivalente au prix d'une chambre par nuit avec taxes et est directement deduite de la carte de credit du client.

Au Vietnam l'hotel Hanoi Hotel stipule que les clients qui annulent leur reservation 15 jours ou plus tot que la date de depart recevront l'integralite de leur acompte. Les annulations de 14 jours a 48 heures avant la date de depart recevront 50 % de l'acompte.

En cas d'annulation dans les 48 heures ou de non-remise de la chambre le jour de la reservation le depot ne sera pas rembourse et les touristes devront payer la totalite de la valeur de la reservation.

Si le client ne vient pas ou ne peut pas venir pour quelque raison que ce soit le depot sera conserve conformement a la reglementation.

Selon la politique de reservation du systeme hotelier Muong Thanh en cas d'annulation de modification ou de non-arrivee les clients paieront la totalite de la valeur de la reservation.

Si les touristes ne viennent pas utiliser le service pendant le delai indique dans la demande de service toute la reservation sera consideree comme 'no show' et l'hotel n'est pas responsable du remboursement.

Sur les plateformes les applications de reservation en ligne ont egalement des reglementations sur le delai d'annulation gratuite des chambres. Cette information va souvent de pair avec la reglementation 'no show'.

En consequence Agoda autorise l'annulation de la chambre 48 heures a 3 jours a l'avance. Traveloka fixe des delais flexibles de 1 a 7 jours selon l'hotel.

Trip.com et Booking offrent generalement des annulations gratuites 24 a 48 heures a l'avance mais certaines chambres a prix preferentiel peuvent ne pas etre annulees.

Klook stipule clairement qu'il est autorise a annuler gratuitement 48 heures avant le jour du check-in et qu'il est facture une amende de 50 % en cas d'annulation tardive.

En cas d'annulation ou de modification des informations de reservation apres la date de reception de la reservation ou de non-paiement de la reservation (no show) le client devra payer une amende pouvant atteindre 100 % de la valeur de la reservation conformement a la decision de l'hotel.

Si l'hotel facture une amende pour 'no show' la plateforme calculera une commission sur ce montant - si le client choisit le mode de paiement par carte de credit.

Si la plateforme ne peut pas percevoir les penalites par carte de credit lorsque les clients ne viennent pas (dans le cas ou les clients choisissent de payer directement) l'hotel doit toujours payer la commission des penalites de 'no show' meme s'il ne perçoit pas d'amende de la part des clients.

Inversement si l'annulation est gratuite pour les clients la commission ne sera pas calculee.

Pourquoi les hotels ne contactent-ils parfois pas les clients 'no show'?

Certaines plateformes de reservation en ligne cachent les numeros de telephone des clients pour des raisons de securite. Les hotels ne peuvent contacter que par SMS de l'application/site web ou par e-mail - il n'est pas possible de garantir que les clients reçoivent les informations en temps voulu.

Cela se produira rarement si les clients reservent directement aupres de l'hotel ou par l'intermediaire d'une agence de voyage ou d'un agent de voyage.

L'hotel verifiera toujours de maniere proactive la liste des clients qui ne sont pas venus pour les contacter en appelant au telephone en envoyant un e-mail ou en envoyant un fax... afin d'annoncer que le jour de la reservation est arrive de demander la raison pour laquelle les clients ne sont pas venus et d'expliquer les regles de facturation. Cela permet aux clients de preserver au maximum leurs droits et de ne pas perdre d'argent injustement.

M. Bui Thanh Tu - Directeur Marketing de BestPrice Travel - a partage : 'Creer une chambre via une application est pratique mais en cas d'incident le processus de traitement via l'application prend souvent du temps. Si vous reservez une chambre aupres d'un agence de voyage il suffit d'un seul appel du client l'unite vous aidera a traiter immediatement le probleme y compris la recherche d'un autre hotel pour que les clients sejournent temporairement en negociant pour changer de date ou rembourser une partie de l'argent'.

Se renseigner attentivement sur les politiques de reservation d'annulation de chambres et informer activement lorsqu'il y a un changement de plan aide non seulement les clients a eviter de perdre de l'argent injustement mais garantit egalement leurs propres droits legitimes.