Version Zoom Virtual Agent (ZVA) 3.0, assistant virtuel d'IA pour le service clientèle de Zoom, dans le but d'aider les entreprises à résoudre les problèmes des clients dès le premier contact, en limitant la répétition d'informations et la transmission non transparente aux employés de support direct.
ZVA 3.0 peut fonctionner à la fois sur l'interface vocale et en conversation. Le système est amélioré pour analyser les documents, les formulaires, les images et les numéros de série fournis par les clients afin d'extraire les données pertinentes et d'activer automatiquement les processus de traitement. Les tâches qui nécessitaient auparavant un contrôle manuel peuvent désormais être automatisées.
Zoom a déclaré que les nouvelles fonctionnalités seront largement déployées dans les prochains mois, dans un contexte où de nombreuses entreprises subissent la pression d'optimiser les coûts et d'automatiser les services à la clientèle lorsque le volume des demandes augmente fortement.
Une enquête confiée par Zoom montre que 43% des utilisateurs se plaignent que les chatbots ne résolvent pas les problèmes, 38% se sentent mal à l'aise d'être dans une boucle de conversation et 37% doivent répéter les informations plusieurs fois.
ZVA 3.0 est conçu pour surmonter ces goulets d'étranglement en coordonnant le processus en plusieurs étapes sur différents systèmes.
M. Chris Morrissey, PDG de Zoom CX, a déclaré que le nouvel assistant virtuel peut apprendre en permanence des solutions proposées par l'homme, tout en offrant une transparence globale des données, une logique de prise de décision et un flux de traitement derrière chaque action automatique.
ZVA 3.0 est construit sur la plateforme d'IA Companion 3.0 de Zoom, combinant des modèles d'IA internes avec de grands modèles linguistiques d'OpenAI et d'Anthropic.
Lors de l'intégration avec le Zoom Contact Centre, le système peut s'inspirer des demandes qui ont été traitées avec succès par les employés, puis les réappliquer à des situations similaires à l'avenir sous la supervision d'un administrateur.
Selon les résultats des tests, le taux de "non correspondance", c'est-à-dire le cas où l'assistant ne comprenait pas les exigences de l'utilisateur, est passé de 35% à 0%.
Le taux de résolution des demandes via l'outil d'autoservice est passé de 0% à 30% en seulement trois mois au service des paiements de Zoom, ce qui permet d'économiser plus de 1 000 heures de travail par mois.
Zoom a déclaré que les groupes CX peuvent auditer, corriger les problèmes et affiner les politiques d'automatisation pour assurer la précision et la cohérence au fil du temps.
Avec un cycle de réponse continu entre l'homme et l'IA, ZVA 3.0 devrait aider les entreprises à minimiser les contacts répétitifs, à améliorer l'expérience client et à optimiser les performances opérationnelles.
