Apporter l'administration publique directement aux foyers
M. Mai Quoc Chanh (khóm 8, quartier de My Ngai, province de Dong Thap) est alité après un accident vasculaire cérébral. Lorsque la famille a besoin de compléter les procédures de procuration pour régler des affaires, il est presque impossible de l'emmener au Centre de service administratif public (Centre PVHCC).
Au lieu d'exiger que les gens viennent au siège, les fonctionnaires du Centre ont pris l'initiative d'apporter les dossiers à domicile. Juste à côté du lit d'hôpital, les procédures ont été achevées, aidant la famille à surmonter les difficultés apparemment désespérées.
Le 7 mai, après avoir signé les derniers documents, Mme Nguyễn Thị Thanh - l'épouse de M. Chánh - n'a pas caché son émotion: "S'il n'y avait pas eu les oncles et tantes des fonctionnaires qui se sont rendus à la maison pour aider, je ne savais vraiment pas comment l'emmener au centre pour faire les papiers".
Ce n'est qu'un des dizaines de cas soutenus par le modèle "Affaires administratives frappant à la porte" mis en œuvre par le groupe de soutien 102.
Le quartier de Mỹ Ngãi, province de Đồng Tháp, a été créé sur la base de la fusion de 3 communes et 1 quartier. La zone est vaste, la plupart des habitants vivent dans les zones rurales, de nombreuses personnes âgées ne sont pas habituées à utiliser les services publics en ligne. De nombreux cas doivent parcourir des dizaines de kilomètres, monter et descendre plusieurs fois du centre juste pour compléter un dossier.
Témoin de cette réalité, Mme Lê Trần Phượng Khánh - directrice du Centre PVHCC du quartier de Mỹ Ngãi, et ses collègues ont mis en place un modèle de soutien aux habitants directement à domicile.
Grâce à l'attention et au soutien particulier du comité du parti et du comité populaire du quartier, en avril 2026, le groupe de soutien 102 a officiellement commencé ses activités avec une force principale composée de cadres du centre, en coordination avec les organisations et les comités populaires du hameau.
Selon Mme Khánh, le nom "102" transmet également le message du modèle: "Un appel arrive, il n'y a plus de distance et les deux parties - le gouvernement, les citoyens - visent la satisfaction.
Non seulement le modèle résout les procédures administratives (TTHC), mais il montre également un changement dans la mentalité de service. Au lieu de laisser les gens se tourner vers le gouvernement, le gouvernement prend l'initiative de se tourner vers les gens, en particulier les personnes âgées, malades, handicapées ou ayant des circonstances particulières.
Les voyages à moto transportant des dossiers ne sont donc pas simplement l'exécution d'une tâche, mais portent également le partage et la responsabilité des autorités locales.
Passage du service direct au service numérique
Derrière les voyages "Administration frappe à la porte" se cache une très grande quantité de travail pour l'équipe de cadres. Actuellement, le Centre PVHCC du quartier de Mỹ Ngãi compte 15 cadres et fonctionnaires, mais reçoit environ 150 à 200 dossiers par jour. Pour assurer le progrès, de nombreuses personnes travaillent régulièrement plus de 10 heures par jour. De nombreux jours le week-end, les cadres sont toujours présents au bureau pour examiner les dossiers, se préparant à rendre les résultats aux citoyens en début de semaine.
Selon Mme Lê Trần Phượng Khánh, l'assistance directe sera toujours maintenue pour les cas particuliers. Cependant, si l'on ne compte que sur la force humaine, il est difficile de répondre aux exigences à long terme alors que le volume de travail augmente de jour en jour. Partant de cette réalité, le Centre achève le projet de construction de 12 points de service numériques dans 16 hameaux de la région.
Chaque point sera équipé d'ordinateurs connectés à Internet, de formulaires de procédures administratives et d'une force formée pour guider les citoyens dans l'utilisation des services publics en ligne. Si "l'administration frappe à la porte" est une solution pour les cas où il est impossible de se rendre aux agences administratives, le point de service numérique vise à servir le grand public directement dans les zones résidentielles. Les citoyens peuvent être guidés pour créer des comptes, soumettre des dossiers en ligne, consulter les résultats et effectuer de nombreuses procédures administratives directement dans leur localité de résidence au lieu de devoir se rendre plusieurs fois au siège du quartier.
Plus important encore, le modèle contribuera à former des compétences numériques pour les citoyens, en particulier les personnes âgées et les habitants des zones rurales - des groupes qui sont encore très maladroits lorsqu'ils accèdent aux services publics en ligne.
Inversement, la réduction du nombre de dossiers directs aidera le guichet unique à avoir plus de temps pour se concentrer sur le traitement des dossiers professionnels complexes, améliorant ainsi la qualité du service et réduisant la pression sur le personnel de la fonction publique.
Deux modèles, un objectif
De "l'administration frappant à la porte" au point de service numérique, deux étapes successives dans le processus de construction d'une administration de service dans le quartier de Mỹ Ngãi. Un modèle répond aux besoins immédiats des personnes vulnérables; l'autre modèle vise l'objectif à long terme de vulgariser les services publics numériques dans chaque zone résidentielle. Le point commun des deux n'est pas la technologie ou le processus, mais la pensée de placer les citoyens au centre de la réforme administrative.
Alors que les motos continuent d'apporter des dossiers directement aux domiciles des patients, et que des points de service numériques se forment progressivement dans chaque quartier, les autorités locales prouvent progressivement que la transformation numérique ne consiste pas seulement à introduire la technologie dans la gestion, mais avant tout à changer la façon de servir.
C'est aussi la façon dont le quartier de Mỹ Ngãi réduit la distance entre le gouvernement et les habitants après la réorganisation des unités administratives, afin que chaque procédure soit résolue non seulement conformément à la réglementation, mais aussi par le dévouement, la responsabilité et l'esprit d'accompagnement des habitants.
