De la petite affaire a la grande determination
Le 24 juillet 2025 un citoyen a signale sur l'application iHanoi qu'il etait protege au point administratif de la commune de Quoc Oai (Hanoï) refusant d'entrer pour recevoir des papiers apres les heures de bureau tandis que d'autres etaient autorises a entrer. La plainte comprenait une video enregistrant l'incident ainsi qu'une demande de traitement claire et des excuses publiques.
Immediatement apres la succursale n° 7 - l'unite responsable de ce point administratif - a verifie et reconnu que le personnel de securite avait une attitude inappropriee indignant les citoyens et a demande a cette personne de tirer des leçons et de contacter les citoyens pour echanger et s'excuser. Une reunion de remise en question des regles de conduite a egalement ete organisee pour l'ensemble du personnel.
L'histoire semble tres petite mais l'approche du gouvernement - exigeante rapide et publique - a clairement exprime la philosophie de gestion que Hanoï poursuit : la gestion administrative au service du service plutot que la gestion rigide. Et surtout elle montre une base de l'ethique de la fonction publique qui est reconstruite a partir de choses apparemment insignifiantes.
L'objectif de Hanoï est de construire rapidement une image conviviale proche du peuple et proche du peuple dans tous les centres administratifs publics.
Le 29 juillet le Comite populaire de la ville de Hanoï a publie la lettre officielle n° 4329/UBND-NC sur la mise en œuvre de certains equipements gratuits dans les succursales et points de service administratif public de toute la ville. En consequence a partir du 1er août 2025 15 groupes d'equipements seront mis en service simultanement dans le but de 'transformer les citoyens en centres de service' dans la reforme administrative.
La liste des utilitaires mis en œuvre est assez diversifiee notamment : Wifi haut debit ; copier imprimer documents ; documents de bureau tels que les enveloppes de dossiers les tampons les stylos ; fourniture de formulaires de declaration et assistance a la declaration ; assistance a la realisation de procedures en ligne ; conseil juridique ; assistance a l'installation d'applications VNeID et iHanoi ; creation de signatures numeriques personnelles ; notification de l'etat du dossier via Zalo SMS ou Email.
En particulier un certain nombre d'equipements'sans precedent' ont egalement ete testes tels que : la bibliotheque numerique l'espace vert relaxant ; l'equipement de soutien a la recharge gratuite des batteries ; les boissons et les collations ; l'equipement de soutien aux personnes agees et handicapees ; l'equipement medical de base et meme le robot de reception guidant les procedures.
Derriere le changement : une nouvelle pensee administrative
Les observations du journaliste de Lao Dong le matin du 1er août dans le quartier de Tay Tuu a Hanoï montrent qu'un grand nombre de personnes sont venues effectuer les formalites administratives dans une atmosphere plus ordonnee confortable et confortable qu'auparavant.
Au point de service administratif public de Tay Tuu Mme Duong Thi Thoa (residant dans le groupe residentiel de Van Tri 4) a partage : 'Je suis venue pour declarer effectuer les procedures d'indemnisation fonciere. Au debut je ne savais pas comment fonctionner le personnel m'a guidee avec devouement de l'inscription a la prise de numero en passant par l'attente de l'appel. Les fonctionnaires travaillent a l'heure et les problemes sont resolus tres rapidement sans causer de desagrements
De meme M. Nguyen Dinh Thieu (residant a Ngoa Long) venu confirmer son statut matrimonial pour obtenir un titre foncier a declare : 'J'ai prepare le dossier depuis 2022 mais j'ai eu beaucoup de papiers donc je n'ai pas encore termine. Aujourd'hui j'ai ete soigneusement soutenu par les agents administratifs publics qui m'ont guide en detail sur chaque type de document a ajouter. Je me sens a l'aise je ne me sens plus aussi inquiet qu'avant'.
Selon Mme Le Thi Thanh - chef adjoint du bureau du Comite populaire du quartier de Tay Tuu apres un mois de mise en œuvre du modele les commodites et les procedures de service aux habitants sont devenues regulieres.
Les citoyens venant effectuer les procedures beneficient d'un soutien complet des conseils et des orientations a la declaration. Les dossiers remplissant les conditions sont resolus dans la journee sans avoir a se deplacer plusieurs fois comme auparavant. Pour les questions approfondies nous invitons les citoyens a se rendre dans la salle d'accueil des citoyens pour obtenir des reponses specifiques'.
S'adressant au journaliste du journal Lao Dong M. Bui Duong - Directeur du Centre de services administratifs publics n° 1 Tay Ho - a declare : 'Auparavant le centre devait equiper de nombreux fonctionnaires au comptoir pour guider les gens etape par etape car le systeme de procedures administratives de Hanoï compte actuellement plus de 2 000 procedures dans differents domaines'.
Cependant grace a l'application de l'IA et a la codification du processus via le code QR de nombreuses etapes ont ete automatisees. 'Les gens n'ont qu'a scanner le code QR pour acceder aux formulaires aux instructions detaillees ou prendre rendez-vous de sorte que le personnel est reduit et que l'efficacite augmente' a declare M. Duong.
Selon les observations des journalistes la mise en œuvre synchrone des commodites gratuites dans les points administratifs publics temoigne non seulement de la determination de Hanoï a reformer les administrations mais contribue egalement de maniere pratique a reduire les coûts et a gagner du temps pour les citoyens et les entreprises - deux groupes directement touches par les procedures administratives.
Plus important encore ce modele contribue a remodeler l'image du 'gouvernement amical' contribuant a creer la confiance des citoyens des petites choses comme un stylo une tasse d'eau ou des declarations gratuites... a l'aide juridique et a la signature numerique - tout cela reflete la philosophie 'administration au service du service' que la ville de Hanoï vise.
