L'industrie mondiale des centres d'appels ou des millions d'employes repondent a des milliards d'appels par an connaît une transformation majeure grace a l'intelligence artificielle (IA).
Les nouvelles technologies permettent de raccourcir le temps de recherche d'informations d'enregistrer automatiquement les appels et meme de predire les problemes des clients avant qu'ils n'aient le temps de les presenter.
Armen Kirakosian employe de la societe TTEC en Grece a partage : 'Auparavant j'ai perdu beaucoup de temps a noter et a rechercher des menus complexes. Maintenant l'IA prepare mes profils de clients. Je peux me concentrer davantage sur la resolution des problemes'.
Selon la societe de conseil en gestion McKinsey (Etats-Unis) environ 50 % des agents de service clientele quittent leur emploi apres seulement un an en raison de la pression et de la monotonie.
L'IA devrait reduire ce fardeau lorsqu'elle assume des taches repetees. Cependant la grande question reste : 'Quelles sont les limites entre les humains et les machines dans l'industrie du service a la clientele?
Certaines entreprises financieres ont teste une application complete de l'IA. Ainsi Klarna une societe suedoise reputee pour ses services d'achat anticipe et de rachat a remplace 700 agents de service clientele par chatbot en 2023.
En consequence bien qu'il soit rentable le niveau de satisfaction des clients a diminue obligeant l'entreprise a recruter de nouveaux employes. Ce cas montre qu'il existe des situations sensibles ou l'IA peut difficilement remplacer les humains.
A l'inverse les ameliorations de l'IA ouvrent toujours des perspectives positives. Bank of America a declare que le chatbot 'Erica' a ete utilise 3 milliards de fois depuis 2018 aidant a predire le comportement des depenses et a connecter les clients au bon departement en cas de besoin.
James Bednar vice-president des produits et de l'innovation chez TTEC a declare : 'L'IA amenera les clients a la bonne personne qui peut resoudre les problemes et mettre fin a la situation de devoir naviguer par une serie de menus complexes'.
Les experts estiment que les centres de communication du futur privilegiront l'IA pour traiter la plupart des exigences quotidiennes tandis que les employes mieux formes et mieux payes se concentreront sur les situations les plus difficiles.
Cela signifie que l'IA ne supprime pas le secteur des appels telephoniques mais restructure le role des humains dans une direction plus approfondie.
