N'etant plus simplement "depenser - economiser des points - echanger des cadeaux", les programmes de relations etroites avec les clients entrent dans une nouvelle phase - ou l'experience personnalisee, les emotions et les valeurs liees a la vie quotidienne deviennent un facteur cle pour fideliser les clients.
Dans ce tableau, Techcombank est consideree comme l'une des banques pionnieres dans la redefinition du programme de fidelite client au Vietnam. Avec le mecanisme flexible d'accumulation et de depenses U-Point et un ecosysteme de plus de 5 000 partenaires dans tout le pays, le programme de fidelite client Techcombank apporte non seulement des avantages exceptionnels, mais est egalement l'un des piliers de la strategie pour que la banque ameliore l'experience des utilisateurs.
S'adressant a nous, Mme Tran Thuy Linh - Directrice de la gestion de la valeur des clients, Techcombank - a partage comment Techcombank optimise la valeur des transactions quotidiennes familieres, non seulement en termes d'avantages financiers, mais aussi en ajoutant de la connectivite et une contribution positive a la communaute, conformement a l'esprit de "Connecter plus de valeur, une experience plus coloree".
Madame, dans le contexte ou les programmes de liaison avec les clients evoluent fortement, quelle est l'orientation strategique fondamentale de Techcombank lors du developpement du programme Clients proches?
Mme Tran Thuy Linh: « Mettre le client au centre » est l'orientation constante de toutes les strategies de Techcombank. Avec le programme Clients proches, nous n'appliqueons pas un mecanisme d'incitation commun a tous, mais nous nous concentrons sur la personnalisation de l'experience en fonction du niveau de connexion et du parcours de chaque client.
Parmi celles-ci, U-Point est conçu comme une "unite de valeur commune", enregistrant toutes les interactions des clients avec Techcombank tout au long du processus d'utilisation du service. Les clients peuvent accumuler des points grace a des transactions quotidiennes tres familieres telles que les depenses via des cartes de paiement, des cartes de credit, et bientot d'autres methodes de paiement numerique telles que le scanner de code QR.
Le mecanisme d'accumulation de points et d'incitations est construit de maniere flexible selon la classification des membres (Inspire – Priority – Private) ainsi que les habitudes de consommation, aidant chaque client a recevoir la valeur la plus adaptee a ses besoins et a son style de vie.
Plus important encore, l'ensemble du systeme d'avantages est etroitement lie a l'ecosysteme de partenaires vaste de Techcombank, comprenant des unites de l'ecosysteme telles que OneMount et Masterise. Nous souhaitons que l'esprit "Acsocier plus de valeur, Experier plus de couleurs" ne soit pas seulement un message, mais un engagement a long terme avec les clients.
Par rapport aux autres programmes sur le marche, quelles sont les differences notables dans le mecanisme d'accumulation et de dissipation U-Point, Madame?
Mme Tran Thuy Linh: Notre mecanisme est tres simple, les clients n'ont qu'a avoir un compte Techcombank pour commencer a accumuler des points U a partir des transactions de depenses quotidiennes. Plus la valeur des depenses est importante, plus la notation des membres est elevee, plus le taux d'accumulation de points est rapide.
La plus grande difference reside dans la flexibilite lors du point focal. A partir d'un seul U-Point, les clients peuvent echanger des bons d'achat ou des avantages du vaste ecosysteme de partenaires de Techcombank. U-Point peut etre utilise pour echanger des bons d'achat pour chasser les offres chaudes dans des domaines familiers de la vie tels que la restauration, le commerce electronique, les supermarches... En particulier, U-Point est egalement utilise pour les paiements directs dans les magasins, les menages commerciaux partenaires, au lieu de se limiter a la forme d'echange de cadeaux comme dans de nombreux autres programmes.
De plus, les clients peuvent convertir U-Point en miles de vol, reserver des voitures, reserver de la nourriture ou d'autres services de style de vie via l'application OneU. OneU n'est pas seulement un canal focal, mais aussi un pont entre les services bancaires et l'ecosysteme de style de vie numerique que Techcombank et One Mount construisent pour les clients.
L'ensemble du parcours d'accumulation - debit - suivi des points est effectue en continu sur Techcombank Mobile ou l'application OneU.
Pourquoi Techcombank choisit-il le modele de classification des membres, et quels avantages cela apportera-t-il aux clients, Madame?
Mme Tran Thuy Linh: La classification des membres est une façon pour Techcombank de reconnaître et de valoriser le niveau de cohesion des clients avec des avantages et des privileges substantiels, y compris un mecanisme d'accumulation d'U-Point exceptionnel. C'est aussi notre façon de personnaliser l'experience pour les utilisateurs.
Par exemple, pour les clients en statut de membre eleve, l'accumulation d'U-Point lors des depenses sur les plateformes de commerce electronique ou les systemes de supermarches partenaires peut atteindre 25%. Cela permet d'optimiser la valeur de tous les paiements, tout en encourageant les clients a utiliser l'ecosysteme de produits et de services de Techcombank de maniere plus complete.
Quelle est l'ampleur actuelle de l'ecosysteme de partenaires du programme Clients proches de Techcombank, Madame?
Mme Tran Thuy Linh: A ce jour, le programme s'est connecte a plus de 5 000 partenaires, 500 marques et plus de 9 000 points d'utilisation dans tout le pays, couvrant de nombreux domaines essentiels tels que les achats, la restauration, l'education, la sante, le tourisme, la consommation quotidienne.
De nombreuses grandes et familieres marques telles que Shopee, WinMart, AEON, Katinat, Grab, Golden Gate, Phuc Long, Phe La, Highlands,... ont toutes participe a l'ecosysteme. Les clients peuvent facilement decouvrir cet "univers preferentiel" directement dans la section Techcombank Rewards sur Techombank Mobile et sur l'application OneU.
Apres plus de deux ans de mise en œuvre, comment evaluez-vous l'efficacite du programme?
Mme Tran Thuy Linh: Le programme Clients proches de Techcombank a enregistre des chiffres impressionnants: pres de 13 millions de clients participants (jusqu'a la fin de 2025), plus de 1 000 milliards de points U-Point emis, dont plus de 400 milliards de points U-Point ont ete utilises pour echanger des bons d'achat et des incitations.
Je pense que le taux d'utilisation eleve reflete clairement le niveau de satisfaction et de cohesion des clients, tout en affirmant l'efficacite de la strategie de personnalisation que Techcombank poursuit.
Pouvez-vous nous en dire plus sur l'orientation de developpement de Techcombank pour ce programme a l'avenir?
Mme Tran Thuy Linh: Dans les temps a venir, Techcombank continuera d'etendre les canaux d'accumulation de points U-Point, non seulement a partir des depenses de cartes, mais aussi lies a de nombreux autres produits et services tels que les produits de mobilisation, d'autres produits a prix... afin que les clients puissent accumuler encore plus, encore plus profondement avec le programme Clients proches de Techcombank. Parallelement, la banque diversifiera egalement les canaux cles, les promotions saisonnieres, selon les besoins reels et developpera de nouvelles experiences telles que le scan-to-pay, le commandement et le paiement direct sur OneU.
En particulier, U-Point pourrait egalement etre utilise a l'avenir pour contribuer au fonds "Touching Love" - un fonds caritatif parraine par l'ecosysteme Techcombank. Nous esperons que U-Point deviendra progressivement une partie de la vie quotidienne - ou chaque lien avec Techcombank cree une valeur positive et durable pour chaque client et pour la communaute.
Merci madame!
