Dans un contexte où l'IA, les données et le comportement des clients modifient considérablement le secteur financier et bancaire, les institutions financières ne se font plus concurrence uniquement par de nouvelles fonctionnalités, des produits et services ou la taille du réseau, mais par la capacité de comprendre les clients, la surpersonnalisation et la transformation de la technologie en une expérience client optimale à chaque point de contact.
Lors de la conférence internationale "Transformation numérique: Tendances et vision stratégique" avec la participation d'experts de premier plan dans les domaines de la stratégie, de la transformation numérique et de l'innovation tels que M. Robin Speculand - Expert mondial en stratégie et déploiement de la transformation; M. Guillaume de Gantès et M. Shobhit Awasthi - experts seniors de McKinsey & Company. La conférence apporte des perspectives mondiales sur les tendances bancaires futures, tout en ouvrant de nombreux échanges pratiques sur la manière dont le secteur bancaire reshape les relations avec les clients grâce à la numérisation, aux données et à l'IA.
L'IA, les données et les tendances qui façonnent la banque du futur
Selon M. Guillaume de Gantès - responsable de la banque et des services financiers chez McKinsey & Company, l'IA devient le centre de toutes les activités bancaires, l'avantage concurrentiel appartiendra aux organisations capables d'intégrer l'IA dans l'exploitation, la gestion des risques et l'expérience client à grande échelle.
De nombreuses autres tendances marquantes sont également mentionnées, telles que la concurrence pour devenir la "banque principale" (main bank) des clients; le développement du modèle de banque écosystémique; les nouveaux modèles financiers; ou les exigences de plus en plus élevées en matière de cybersécurité, de sécurité des données et de gestion des risques numériques. Selon le conférencier, le modèle bancaire traditionnel est en cours de remodelage en mettant les clients au centre, en construisant des écosystèmes intégrés et une personnalisation plus profonde grâce aux données et à l'IA.
Fort de son expérience de mise en œuvre dans de nombreuses banques internationales, M. Guillaume de Gantès estime que le plus grand défi de la transformation de l'IA ne réside pas dans la technologie, mais dans la capacité de transformer les stratégies en changements réels dans chaque parcours client et modèle opérationnel. Cela exige que les banques modernisent simultanément leurs plateformes technologiques, améliorent leurs capacités de gestion des données, augmentent la flexibilité opérationnelle et construisent des modèles organisationnels qui s'adaptent rapidement aux changements.
Lorsque "Customer Obsession" devient un nouvel avantage concurrentiel pour les banques
À partir de nombreuses études de cas dans le secteur bancaire, M. Robin Speculand - expert mondial en stratégie et déploiement de la transformation numérique, consultant de nombreuses grandes organisations telles que DBS ou Singapore Airlines, estime que les clients d'aujourd'hui ne se soucient pas de la stratégie de la banque, mais de la manière dont la banque déploie dans chaque expérience spécifique.
En conséquence, le secteur bancaire passe du "service client" à l'"expérience client" et, plus encore, à l'"obsession client" - où toutes les décisions d'exploitation découlent d'une compréhension approfondie des besoins, du comportement et du contexte des clients.
De nombreux contenus pratiques sont partagés, tels que l'application des données et de l'IA pour identifier les besoins des clients au bon moment; ou la combinaison de la technologie et de l'expérience pour construire une expérience personnalisée au lieu de simplement fournir de nouvelles fonctionnalités numériques.
M. Robin Speculand a affirmé que la banque gagnante à l'avenir n'est pas la banque qui possède le plus de fonctionnalités numériques, mais une banque qui sait utiliser le numérique, les données, l'IA et la compréhension humaine pour construire des relations plus profondes avec les clients.
De la tendance à la mise en œuvre: Remodeler les relations avec les clients à l'ère numérique, des données et de l'IA
Fort de son expérience en matière de conseil en déploiement pour de nombreuses banques internationales, M. Shobhit Awasthi - expert en transformation numérique et en IA chez McKinsey & Company - estime que le plus grand écart de nombreuses organisations aujourd'hui se situe entre les attentes de "prendre le client au centre" et l'expérience pratique que les clients reçoivent. De nombreuses banques investissent massivement dans la technologie, mais le parcours client est toujours fragmenté par des modèles d'exploitation fermés et un manque de connexion de données continue.
Pendant ce temps, M. Robin Speculand estime que de nombreuses banques suivent encore la mentalité de "cross-selling" (vente croisée de produits) au lieu d'accompagner et de répondre correctement aux besoins des clients à chaque moment. Selon l'orateur, les données et l'IA ne devraient pas seulement servir l'objectif de vendre davantage de produits, mais doivent aider les banques à identifier correctement les circonstances, à comprendre les clients et à proposer des interactions pratiques et précieuses dans chaque expérience.
La capacité de transformation numérique devient un ADN et est un avantage concurrentiel à long terme pour VietinBank.
Les tendances et les points de vue partagés lors du séminaire reflètent également clairement l'orientation de la transformation numérique de VietinBank pour la période 2026-2028, lorsque la transformation numérique ne se limite plus à la numérisation des processus ou à l'application de la technologie, mais vise à changer les méthodes de création de valeur, la manière de servir les clients et l'organisation du fonctionnement de la banque.
Entrant dans la phase de "synchronisation", VietinBank promeut la transformation numérique dans le sens de la normalisation, de la flexibilité et de la synchronisation dans l'ensemble du système. Pour la période 2026-2028, VietinBank identifie trois piliers d'action: Accroître l'efficacité et apporter une valeur supérieure aux clients; Normaliser et diffuser les capacités numériques dans tout le système; Promouvoir la culture de l'innovation et l'esprit pionnier.
Dans un contexte de changements importants dans le secteur bancaire dus à l'IA, aux données et à la technologie, VietinBank identifie la capacité d'adaptation, la capacité à comprendre les clients et à transformer la stratégie en actions pratiques comme base pour créer un avantage concurrentiel durable à l'avenir. Avec l'orientation de placer le client au centre, de promouvoir l'application des données, de l'IA et de l'innovation, VietinBank construit progressivement une base pour une nouvelle phase de développement à l'ère numérique.
