Un nouveau rapport de Verizon (societe de telecommunications multinationale americaine) montre que bien que l'intelligence artificielle (IA) apporte de nombreux avantages aux entreprises la plupart des consommateurs privilegient toujours la conversation avec des personnes authentiques plutot que les systemes automatises selon Indianexpress.
Dans un contexte ou l'IA est fortement appliquee pour ameliorer l'experience client (CX) le rapport annuel d'information detaillee sur le CX de Verizon montre un ecart de plus en plus clair entre l'efficacite operationnelle que l'entreprise reçoit et la satisfaction reelle des utilisateurs.
L'IA aide les entreprises mais ne conquiert pas les clients
L'etude a mene une enquete aupres de 500 PDG et de 5 000 consommateurs dans sept pays. D'un point de vue d'entreprise plus de 70 % des dirigeants ont declare que l'IA avait contribue a ameliorer le CX au cours des deux dernieres annees.
Inversement seulement 60 % des clients sont satisfaits de l'experience controlee par l'IA et 88 % preferent toujours etre servis par des humains. Il est a noter que 47 % des consommateurs considerent le fait de 'ne pas pouvoir contacter les employes' comme la principale cause de deception.
Un domaine qui semblait etre le point fort de l'IA en matiere de personnalisation montre egalement une difference d'attentes. 44 % des PDG pensent que l'IA s'est nettement amelioree en matiere de personnalisation des services mais seulement 26 % des clients sont d'accord tandis que 30 % estiment que la situation est encore pire.
L'IA fournit actuellement le meilleur soutien dans des domaines tels que le support client (75 %) la personnalisation (61 %) et l'analyse de donnees (69 %). Cependant le rapport ci-dessus souligne egalement de nombreux obstacles tels que : des donnees de mauvaise qualite des inquietudes concernant la vie privee un manque de competences en IA dans l'equipe d'employes et une difficulte a mesurer l'impact reel.
La personne ne peut toujours pas etre remplacee
Un point notable est que seulement 7 % des entreprises pensent que le CX sera entierement assure par l'IA a l'avenir. Environ 44 % choisissent d'equilibrer l'investissement dans l'IA et l'amelioration du facteur humain.
Cela reflete la tendance a ce que l'IA soutienne et que les humains prennent des decisions en particulier dans les situations necessitant de l'empathie et un traitement flexible.
De nombreuses entreprises se concentrent sur la formation du personnel pour :
- Resoudre les plaintes relatives a l'IA.
- Comprendre et optimiser les suggestions de l'IA.
- Assurez-vous de respecter les principes de securite des donnees.
Le rapport de Verizon recommande aux entreprises d'etre transparentes sur la maniere de personnaliser et d'utiliser les donnees des clients tout en developpant des methodes de mesure de l'efficacite de l'IA de maniere globale.
L'IA devrait etre utilisee pour predire les problemes avant qu'ils ne se produisent et pas seulement pour reagir lorsque des incidents se produisent.
Les resultats de la recherche montrent que l'IA peut optimiser l'efficacite et la vitesse mais que la presence humaine reste un facteur decisif dans la construction de la confiance et de l'engagement des clients.
A l'ere numerique la strategie de succes sera une combinaison de la puissance de la technologie et des valeurs emotionnelles que l'homme apporte.
