Les experiences 'ensembles' sont essentielles pour que les citoyens beneficient reellement des services publics en ligne
Au cours des dix dernieres annees le Vietnam a consacre de nombreuses ressources a l'introduction des services publics dans l'environnement numerique par le biais de la normalisation des donnees des processus et des plateformes techniques permettant aux citoyens de traiter de nombreuses procedures en ligne facilement. L'efficacite se reflete dans le taux de services publics de niveau quatre qui est passe de 0 01 % en 2011 a plus de 48 % en 2024. Le niveau quatre est le niveau le plus complet ou les citoyens peuvent effectuer toutes les procedures en ligne du depot de dossiers au suivi des progres
Selon le rapport sur la transformation numerique du ministere des Sciences et Technologies d'ici 2024 le taux de procedures administratives fournies sous forme de services publics en ligne complets n'atteindra qu'environ 48 %. Plus remarquable encore le taux de dossiers en ligne complets des localites est tres faible seulement 17 %. Cela reflete un paradoxe courant : de nombreuses procedures sont deja en ligne mais les utilisateurs ne peuvent toujours pas terminer le processus en ligne du debut a la fin.
Dans la pratique de la mise en œuvre de nombreuses procedures sont encore 'perdues' dans des etapes cles telles que l'authentification la liaison de donnees le depot de dossiers papier en parallele ou le paiement des frais et redevances. Ces points brises peuvent faire que les services publics en ligne ne sont pas aussi efficaces que prevu tant en termes d'economie de temps que de coûts sociaux.
La phase de paiement est l'un des exemples typiques. C'est la derniere etape et aussi l'endroit ou les utilisateurs peuvent facilement s'arreter. Si cette etape necessite de changer de plateforme ou d'effectuer des operations tres differentes de leurs habitudes de depenses quotidiennes ils reviendront a la forme directe meme si la majeure partie du processus a ete numerisee.
Cette orientation coïncide avec les taches cles mentionnees dans les resolutions 57 et 68 du gouvernement vietnamien. Il s'agit de promouvoir la numerisation des services publics de reduire les contacts directs et papiers d'accroître la transparence des paiements electroniques de reduire les coûts de conformite et d'ameliorer l'experience des citoyens.
Un systeme civil traite plus de 90 % des services administratifs publics
Parmi les plateformes de paiement civil integrees aux services publics en ligne MoMo est un cas qui merite d'etre analyse car le niveau de couverture ne se limite plus a quelques groupes de procedures mais s'est etendu a un ecosysteme complet de services - utilitaires publics etroitement lie a l'ensemble du cycle de vie des citoyens.
Chaque annee MoMo traite des milliards de transactions couvre 34 provinces et villes et connecte pres de 500 000 points d'acceptation de paiement des hopitaux des ecoles aux petits menages commerciaux. Selon les donnees des agences de gestion MoMo soutient le paiement de plus de 90 % des services administratifs publics representant environ 35 % des transactions en especes sur le portail national des services publics et pres de la moitie des frais d'admission a l'universite en ligne. Mais la plus grande signification ne reside pas dans la part de marche
MoMo est egalement present dans les quatre piliers des services publics ayant la frequence d'utilisation la plus elevee des services administratifs a l'education a la sante et aux transports. Cette plateforme est utilisee pour payer les frais de peage et les obligations financieres des citoyens tout en se connectant a plus de 8 300 etablissements d'enseignement pour les paiements periodiques des eleves et des etudiants.
Dans le domaine de la sante MoMo est integre dans plus de 200 hopitaux ou les frais d'hospitalisation sont tres frequents. Cet ecosysteme s'etend egalement aux transports notamment l'achat d'une assurance automobile la liaison de comptes de transport la prise en charge des peages non stop (ETC) la reservation d'un permis de conduire ainsi que les services de transport public tels que l'achat de billets de bus de train et de metro.
Les quatre groupes ci-dessus representent la majeure partie du « flux de transactions » des citoyens tout au long de l'annee financiere personnelle. Lorsqu'ils apparaissent ensemble sur une plateforme ils creent un comportement de paiement uniforme qui se repete a une frequence elevee.
Au cours de la periode 2025-2030 trois facteurs devraient façonner les services numeriques : le niveau de synchronisation des donnees le taux de paiement electronique et l'emergence de modeles d'approvisionnement hybrides entre les secteurs public et prive.
La participation de MoMo n'est qu'un point de depart pour une structure plus grande : infrastructure publique d'investissement de cooperation ou les services publics sont distribues a la vitesse du marche tout en garantissant les normes de securite de l'Etat. Ce sera une base importante pour que le Vietnam atteigne son objectif de reduire fortement les coûts de conformite et d'ameliorer la productivite de l'ensemble de l'economie.
