En posant une commande d'une valeur de plus de 800 000 VND sur la plateforme de commerce electronique (TMDT) Shopee M. Phuc Lam (Ha Dong Hanoï) a reçu de maniere inattendue une boîte cadeau'secret'. A l'exterieur du colis se trouvent tous les codes d'expedition les codes de commande et les informations de transport mais a l'interieur se trouvent... 6 bouteilles d'eau et de nombreuses couvertures en carton.
La commande de sieges de bureau se transforme en 6 bouteilles d'eau
S'adressant au journal Lao Dong M. Phuc Lam a declare avoir commande un siege de bureau rotatif au magasin Eco Gaming sur la plateforme Shopee a 14h59 le 7 decembre 2025. Au moment de la commande le modele de siege de bureau Education civique CTH S05 coûtait 740 000 VND avec frais de transport de 82 400 VND pour une commande totale de 828 400 VND.
A 11h42 le 10 decembre le personnel de livraison a appele pour informer de la livraison du produit. Etant donne que le siege est un produit assemble separe il est emballe dans une grande boîte en carton. Cependant il s'agit d'un produit 'non teste' le destinataire ne peut l'ouvrir qu'apres avoir paye.
En ouvrant la boîte j'ai ete choque car il n'y avait que 6 bouteilles d'eau et une boîte en carton lorsque le stand sur la plateforme de commerce electronique populaire au Vietnam a continue a escroquer les clients. J'ai immediatement contacte le magasin via la fonction de contact avec le magasin sur la plateforme Shopee tous mes messages ont ete repondus automatiquement par le magasin avec un contenu publicitaire sur le produit' - s'est indigne M. Lam.
Selon M. Lam l'interface affichee sur l'ordinateur ne peut pas trouver la fonction de denonciation des magasins frauduleux/fraudes tandis que sur le telephone elle est cachee et difficile a trouver. La partie commentaires dans l'article de vente de produits le magasin n'autorise pas les acheteurs a evaluer et a ecrire des denonciations. Pendant ce temps sous cet article il y a de nombreuses bonnes critiques sur les magasins et les produits.
Apres plus de 2 heures de recherche M. Lam a pu trouver la fonctionnalite de contacter le service clientele (CSKH) de Shopee pour signaler et denoncer les magasins frauduleux.
En recevant les plaintes des utilisateurs le service clientele de Shopee n'a donne que des instructions sur la maniere de retourner les marchandises et a demande d'attendre la confirmation du traitement sans donner d'informations sur les soupçons d'escroquerie.
Concernant les procedures de remboursement M. Lam a declare que le systeme demande aux utilisateurs d'installer l'application Shopee Pay dans laquelle ils sont obliges de declarer en prenant des photos et en scannant les informations de leur carte d'identite avec puce.
Cette activite est une forme de collecte de donnees personnelles qui recele de nombreux risques pour les utilisateurs de services sur la plateforme Shopee qui pourraient etre exploites lorsque leurs informations personnelles sont divulguees' s'inquiete M. Lam.
Apres la plainte de M. Lam la plateforme de commerce electronique Shopee a envoye un e-mail d'excuses et a rembourse integralement l'argent. Cependant le compte d'achat de M. Lam a ete limite et il n'a pas pu effectuer d'autres commandes.
En achetant des contrefaçons les utilisateurs 'chiu tran'
Moins chanceuse que M. Lam Mme Nguyen Thi Thanh Van (quartier de Hai An ville de Hai Phong) est egalement tombee dans une situation difficile lorsqu'elle a achete des produits contrefaits.
Mme Van se souvient : 'Lorsque j'ai reçu la marchandise du modele a l'emballage elle etait exactement la meme que la marchandise authentique et meme le parfum du produit etait similaire a 80 %.
Lorsque le produit a ete livre j'ai appuye sur la case 'J'ai reçu la marchandise' a cote de la case 'Payer la marchandise/rembourser l'argent'. Il a fallu l'utiliser une troisieme fois pour etre sûr que c'etait une contrefaçon. Je n'ai pas eu le temps d'envoyer une plainte lorsque le vendeur a ete supprime par Shopee' a informe Mme Van.
D'apres l'experience de Mme Van apres de nombreuses plaintes la plateforme de commerce electronique s'est tournee vers le chatbot. Mme Van n'a pas pu contacter directement le personnel de support de la plateforme Shopee elle savait seulement qu'elle avait utilise des produits contrefaits.
« Parce que la valeur du produit n'est pas trop elevee j'ai dû abandonner le produit et accepter de perdre environ 100 000 VND » - a partage Mme Van avec indignation.
Troubles de gestion les acheteurs subissent de nombreux risques
Selon l'avocat Bui Dinh Ung (Barreau de Hanoï) la plateforme de commerce electronique est comparee a un marche traditionnel dans lequel le comite de gestion du marche - c'est-a-dire la plateforme de commerce electronique - est responsable de la supervision des activites commerciales et d'achat et de vente.
M. Ung estime que les plateformes de commerce electronique sont une tendance de l'epoque mais que la situation ou de nombreux individus profitent des plateformes de commerce electronique pour vendre des marchandises de mauvaise qualite ou en profiter pour commettre des escroqueries est assez courante.
Citant l'article 38 du decret 52/2013/ND-CP sur le commerce electronique modifie et complete par le decret 85/2021/ND-CP qui stipule clairement la responsabilite des plateformes de commerce electronique lorsqu'elles detectent ou reçoivent des plaintes concernant des actes de fraude et de vente de marchandises illegales :
8. Prendre des mesures de traitement rapides en cas de decouverte ou de reception de plaintes concernant des actes commerciaux illegaux sur les plateformes de commerce electronique :
a) Empecher et supprimer du site web les informations relatives aux achats et aux ventes de biens et de services appartenant a la liste des biens et services interdits d'exploitation et appartenant a des secteurs et professions interdits d'investissement et d'affaires conformement a la loi ;
b) Supprimer les informations sur les biens et services qui violent la loi dans les 24 heures suivant la reception de la demande de l'organisme de gestion de l'Etat competent ;
c) Cooperer avec les sujets des droits de propriete intellectuelle pour examiner et supprimer les produits qui violent les droits de propriete intellectuelle conformement aux procedures et procedures annoncees dans le reglement d'exploitation de la bourse de commerce electronique ;
d) Alerter ou refuser de fournir des services a duree limitee ou permanente a des particuliers des commerçants et des organisations ayant des actes commerciaux illegaux ;
d) D'autres mesures conformement au reglement d'exploitation de la bourse de commerce electronique.
Dans le sens inverse si la plateforme de commerce electronique ne le met pas en œuvre elle pourrait etre sanctionnee administrativement a hauteur de 30 a 40 millions de VND pour les particuliers et les organisations avec une amende de 60 a 80 millions de VND conformement au decret 96/2020' a precise M. Ung.
Les utilisateurs doivent se « s'equiper » pour se proteger
Afin de donner des recommandations aux utilisateurs M. Nguyen Binh Minh - membre du comite executif de l'Association vietnamienne du commerce electronique - a note que depuis l'application de la nouvelle reglementation sur le commerce electronique les vendeurs en bourse doivent tous etre identifies. Cependant les utilisateurs doivent toujours prendre l'initiative de prevenir.
Les consommateurs devraient acheter dans des stands reputes avec des antecedents de vente clairs. En meme temps les acheteurs doivent verifier l'origine des marchandises les documents d'origine des produits. Ensuite comparer et evaluer les acheteurs precedents en evitant les stands qui bloquent les commentaires' a souligne M. Minh.
Il est a noter que les acheteurs pendant le processus de transaction doivent conserver des preuves de transaction telles que des videos d'ouverture de marchandises des messages d'echange... afin de faciliter les operations de plainte.
