Le week-end notre groupe familial est parti de Đà Nẵng à Huế pour séjourner dans un complexe balnéaire. C'est la première fois que nous vivons une expérience de séjour dans ce complexe balnéaire en commençant par des images et des promotions très attrayantes sur les réseaux sociaux.
En fait pour les complexes balnéaires répondant aux normes de 5 étoiles ou plus qu'ils soient à l'intérieur ou à l'extérieur du Vietnam tout en termes d'infrastructures et de normes de base est similaire. La différence réside principalement dans l'attitude de service du personnel.
Et nous avons eu des expériences très désagréables concernant l'attitude de service dans le complexe de villégiature balnéaire de Huế lorsque dès la porte d'entrée le personnel de sécurité a froidement demandé : 'Où allons-nous?
Lorsque nous avons répondu que nous avions réservé une chambre à l'avance et que nous étions venus prendre une chambre le gardien de sécurité a expliqué : 'Mesdames et Messieurs nous comprenons nous devons vous demander car il y a beaucoup de gens qui viennent ici pour prendre des photos tous les jours'.
Ne s'arrêtant pas là lorsqu'ils ont vu dans la voiture un haut-parleur pour écouter de la musique les agents de sécurité ont couru après et ont crié : 'Il est interdit aux clients d'apporter des haut-parleurs et des bonbons' sans savoir à quoi nous les avions apportés ni si nous les avions utilisés ou non. Cela a rendu tout bruyant et chaotique comme un marché.
De telles expériences désagréables nous n'avons jamais rencontrées dans d'autres établissements d'hébergement de la région centrale.
Il est à noter que ces histoires ne sont pas spécifiques ou individuelles mais sont assez courantes dans les établissements de services touristiques de milieu de gamme à haut de gamme à Hué.
Le plus récent est l'incident où un employé d'un hôtel 4 étoiles du centre-ville a mal respecté le processus de check-in causant de l'inconfort et des dommages aux clients ce qui a fait sensation sur les réseaux sociaux.
Lors d'échanges récents entre les agences de voyage et les organismes de gestion à Huế l'histoire des prix élevés des billets a continué d'être mentionnée comme un grand obstacle rendant le tourisme à Huế difficile à concurrencer Đà Nẵng Hội An Quảng Trị ou même Hanoï.
Cependant si l'on regarde plus en profondeur le prix des billets n'est pas encore un problème fondamental. Le problème de la durabilité du tourisme de Huế n'est pas seulement de savoir dans quel pourcentage réduire ou offrir des avantages en fonction du groupe mais aussi si la valeur de l'expérience que les touristes reçoivent est à la hauteur de l'argent dépensé ou non.
Le facteur décisif de ce sentiment réside dans les personnes et l'attitude de service - ce qui rend Hué actuellement plus faible que les localités voisines.
Il est vrai que le prix des billets de visite à Huế est plus élevé que dans de nombreuses autres localités : Đại Nội 200 000 VND les pagodes 150 000 VND... Dans la structure des prix des circuits en particulier pour les groupes de personnes ce niveau de frais oblige les entreprises à réfléchir.
Mais le prix des billets n'est qu'une partie de la glace. Qu'il y ait une réduction de 20 % ou de 30 % Huế aura toujours du mal à créer un avantage concurrentiel s'il continue à donner aux touristes un sentiment de service peu amical d'attitude de manque de sourires et d'expérience inappropriée.
En fait de nombreuses agences de voyage reconnaissent que ce qui les inquiète lorsqu'elles emmènent des clients à Huế ce n'est pas seulement le coût mais aussi l'inquiétude que les clients ne soient pas heureux pour de nombreuses raisons notamment le fait que le sourire n'est pas encore vraiment présent dans le service ; la rigidité se retrouve également au comptoir de vente de billets dans les magasins et certains établissements d'hébergement ; le style de service est encore 'administratif' manque de flexibilité et manque d'aide proactive.
Contrairement à il y a des dizaines d'années le tourisme d'aujourd'hui ne vend pas seulement des paysages mais aussi des expériences et des émotions. Les expériences et les émotions joyeuses ou tristes aimées ou déçues... dépendent beaucoup du facteur humain qui fait les services.
Un sourire amical un geste courtois un esprit de volonté d'aider... ont parfois une force plus grande qu'un programme de réduction de prix. Si Huế veut retrouver son avantage concurrentiel sur la carte touristique du Centre la première chose à changer n'est pas le prix des billets mais le facteur humain.
